Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
El jueves 29 de abril, es decir el mismo día en que el SERNAC me había enviado el mensaje informado que habían contactado a HP, recibí el siguiente mensaje de HP:
from Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile) nicolas.montero@hp.com>
to MDGRKB
date Thu, Apr 29, 2010 at 4:45 PM
subject Informacion de Sernac
Estimado MDGRKB,
Agradecere me ndique su numero de telefono para devolverle el llamado.
Saludos cordiales,
Nicolás Montero A.
TCE & Quality HP Chile
Consumer Support
Respondí al señor Montero al día siguiente indicándole mi número de celular y recibí su llamado el mismo día.
El Sr. Montero me señaló que estaban extrañados, pues habían recibido ya 3 reclamos de mi parte a través del SERNAC. Me indicó también que había estado de vacaciones y por ese motivo no había podido revisar personalmente todo el proceso. Me consultó si había enviado los antecedentes a la dirección e-mail que me habían indicado a través del SERNAC en el último reclamo. Le informé que sí lo había hecho (el 16 de abril, es decir hacía ya 2 semanas), que además hice seguimiento (el 24 de abril) y no había tenido noticias.
Me indicó que se trataría de un caso único y que lo revisaría en conjunto con otras áreas.
Me pidió reenviarle los antecedentes y lo hice:
from mdgrkb
to "Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile)" nicolas.montero@hp.com>
date Fri, Apr 30, 2010 at 10:19 AM
subject Fwd: Actualización a Windows 7
Nicolás,
Según conversado, adjunto información enviada a CALIDAD_ES@mail.support.hp.com. En la respuesta que recibí me pedían más información, pero no informaron número de caso. A la noche le enviaré información adicional que no tengo a mano en estos momentos.
Gracias,
---------- Forwarded message ----------
From: mdgrkb
Date: 2010/4/17
Subject: Re: Actualización a Windows 7
To: CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
Buenas noches, Sr. Ángel Rojas.
A continuación la información solicitada:
(...sigue la cadena de correo ya publicada en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/05/insistencia-hp-y-sernac.html)
Después que reenvié la información, recibí un nuevo llamado del Sr. Montero, indicando que había logrado determinar que se produjo un error en la derivación de mi solicitud, pues el equipo que compré es de la línea Business, no de la línea Home. Me indicó que se contactaría con la persona indicada y se comunicarían conmigo el día lunes.
Durante la tarde del mismo día viernes 30 me llamó nuevamente el Sr. Montero, indicando que el caso lo seguiría viendo la persona del área Business, Sr. Maximiliano Pizarro.
Me comuniqué el mismo día con el Sr. Pizarro. Le expliqué que estaba pidiendo el disco de actualización a Windows 7. Inicialmente me hizo presente que la promoción ya había expirado en marzo, es decir que mi solicitud estaba fuera de plazo. Sin embargo, le hice presente que yo había contactado a HP dentro de plazo, pero que la respuesta que me habían dado era incoherente, por lo que había sido necesario realizar múltiples reclamos al SERNAC.
El Sr. Pizarro indicó entonces que haría la solicitud del disco de instalación de Windows 7 para mi equipo, la que estaría recibiendo en 5 días hábiles en sus oficinas de Santiago. Le hice presente entonces que el disco que necesitaba debía permitir realizar una actualización de Windows Vista a Windows 7 sin borrar nada, sino manteniendo las aplicaciones instaladas y los archivos de datos.
El día lunes 03 de mayo reenvié la información adicional que había quedado pendiente:
from mdgrkb
to "Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile)" nicolas.montero@hp.com>
date Mon, May 3, 2010 at 10:10 PM
subject RE: Actualización a Windows 7
Buenas noches, Nicolás.
Adjunto la imagen donde se muestran los $17.000.- que se pretende cobrar por concepto de "gastos administrativos y de envío" de la actualización a Windows 7 que se publicitó como "GRATIS" en el sitio web de HP. Ésta es la información que había quedado pendiente de enviar.
Quedo atento a sus noticias.
Gracias,
El día martes 04 de mayo recibí un llamado telefónico y el siguiente mensaje del Sr. Montero:
from Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile) nicolas.montero@hp.com>
to mdgrkb
cc "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Tue, May 4, 2010 at 9:41 AM
subject FW: Actualización a Windows 7
MDGRKB buenos días,
Como lo conversamos la semana pasada, tu equipo corresponde al segmento business de HP, por esta razón te pido por favor que cierres el caso con Maximiliano Pizarro a quien copio en este mail.
Saludos cordiales,
Nicolás Montero A.
TCE & Quality HP Chile
Consumer Support
El miércoles 05 de mayo recibí el siguiente mensaje del SERNAC:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, May 5, 2010 at 5:16 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4753482
REFERENCIA: 4753482
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
ADJUNTO RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC HP CHILE A CLIENTE SE LA HARA ENTREGA DE LA ACTUALIZACIÓN A WINDOWS 7 SIN COSTO.CLIENTE FUE CONTACTADO LA SEMANA PASADA POR LA UNIDAD CORRESPONDIENTE QUE HARA ENTREGA DE LA ACTUALIZACION.SALUDOS CORDIALES,NICOLAS MONTEROHP CHILECONSUMER SUPPORT
Bueno, tenía entonces a ese minuto al menos un compromiso por escrito de HP ante el SERNAC de que me entregarían el disco. Faltaba que el compromiso se hiciera realidad.
Tres días después hice seguimiento al Sr. Pizarro:
from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Fri, May 7, 2010 at 7:40 PM
subject Re: FW: Actualización a Windows 7
Buenas tardes, Maximiliano.
Quería saber, por favor, si hay alguna noticia sobre este tema.
Gracias,
El lunes 10 de mayo llamé por teléfono al Sr. Pizarro. Me indicó que había recibido un disco, pero tenía que revisar si era el que borra el disco completo y hace una instalación desde cero o el que permite actualizar.
El sábado 15 de mayo hice seguimiento:
from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Sat, May 15, 2010 at 10:38 AM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7
Buenos días, Maximiliano.
Quería saber si pudo revisar el disco que recibió y si corresponde a la versión que permite actualizar Windows Vista Business Spanish 32 bits a Windows 7, y no borrar todo e instalar desde cero. Favor si me puede comentar.
Gracias,
El lunes 17 recibí el siguiente mensaje, y sigue mi respuesta:
from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Mon, May 17, 2010 at 10:35 AM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7
MDGRKB,
Buenos Días, se realizaron las pruebas y el CD no se puedes realizar un Upgrade.
se debe respaldar la información e instalar de fabrica.
quedo atento a tus comentarios para facilitar el sistema operativo Windows 7 de 32 bits Spanish.
saludos
Maximiliano Pizarro
Respuesta:
from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Mon, May 17, 2010 at 10:59 AM
subjectRe: FW: Actualización a Windows 7
Buenos días, Maximiliano.
La promoción indicaba "actualización a Windows 7", por lo tanto el medio que espero recibir es el que permita realizar una "actualización" y no una "instalación desde cero". Quedo a la espera de sus noticias.
Gracias,
Recibí entonces un nuevo mensaje, pidiéndome información que ya había enviado anteriormente:
from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Mon, May 17, 2010 at 12:52 PM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7
MDGRKB,
Buenas Tardes, internamente me pude conseguir los CD, pero necesitamos los siguientes antecedentes para efectuar la entrega.
1 - distribuidor donde fue comprado el Notebook
2 - numero de factura, si es posible digitalizar
3 - Modelo:
4 - Número de serie:
5- Número de producto:
saludos y quedo atento a la informacion
Maximiliano Pizarro G.
PSG Field Technical Support
Hewlett-Packard Company
maximiliano.pizarro-gomez@hp.com
http://www.hp.cl
Respondí enviando nuevamente la información, y al día siguiente recibí este mensaje:
from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Tue, May 18, 2010 at 11:11 PM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7
MDGRKB,
Buenas Tardes, ya se encuentra aprobado tus DVD de actualización.
favor pasar a retirar el Día Jueves 20 a las 15:00 horas en Sánchez Fontecilla 310 piso 13.
saludos
Maximiliano Pizarro
Respondí a Maximiliano confirmando que iría a retirar el disco en la fecha y hora indicada, y efectivamente lo hice.
Jueves 20 de mayo de 2010 tenía finalmente en mis manos el disco que desde noviembre de 2009 (es decir hace 7 meses) debía recibir (Windows 7 fue lanzado oficialmente por Microsoft el 22 de octubre de 2009).
2 contactos a HP con respuestas incoherentes.
3 reclamos al SERNAC, en los 2 últimos indicándole al pie de la letra lo que debían hacer.
MUCHAS horas invertidas en hacer seguimiento, investigación y documentación del caso. Pero me deja conforme que, aunque ésta sea una modesta página que no visitarán ni una millonésima parte de las personas que reciben publicidad de HP y del SERNAC, creo que he documentado fidedignamente como una corporación internacional y el organismo estatal encargado de defender los derechos de los consumidores, pueden operar de forma absolutamente ineficaz, de no ser porque alguien se da el trabajo de insistir incansablemente hasta hacer valer efectivamente sus derechos.
Estaré publicando más sobre el tema en http://suplicioalcliente.blogspot.com/
jueves, 3 de junio de 2010
viernes, 21 de mayo de 2010
Insistencia a HP y SERNAC
Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Tomé la información entregada por HP al SERNAC acerca de la dirección e-mail a la que debía dirigirme, y les escribí un mensaje. No quería que después me dijeran que no había utilizado los canales correctos, aunque me parece ridículo que el SERNAC no haya tenido esta información antes y se hubiera dirigido directamente a ella.
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Fri, Apr 16, 2010 at 5:27 PM
subject Actualización a Windows 7
Señores HP Consumer Operations,
Solicito por favor su asistencia en lo siguiente:
En septiembre 2009 compré un notebook HP Compaq 515 en PC Factory con Windows Vista Business (adjunto boleta). Escogí ese modelo, aunque había otros más económicos, pues según en la sitio web de HP estaba publicada una promoción de actualización gratis a Windows 7 para ciertos modelos.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
En las preguntas frecuentes se indica que "es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo", pero no se indica el monto.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
Después de comprado el notebook, cuando me iba a inscribir para recibir la actualización a Windows 7, en el proceso de inscripción me encontré con la desagradable sorpresa que el gasto de envío y administrativo era de CLP $17.000.-. Considero que el monto es demasiado elevado, pues por esa misma suma se puede comprar una película o concierto en DVD incluyendo el valor del copyright, es decir el costo de los insumos es mucho menor.
En esa fecha contacté a HP a través del link de contacto del sitio explicando la situación y solicitando me facilitaran algún link de descarga o bien la opción de retirar yo el disco de instalación en sus oficinas. Sin embargo, recibí respuestas incoherentes, que no dieron realmente respuesta a mi solicitud. Las adjunto para su referencia.
La Ley de Protección del Consumidor en Chile, LEY 19.955, Artículo 12 A. establece que el proveedor debe dar "un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones". Considero que esto no se cumplió para la promoción, pues se promocionaba como GRATIS y no se informó cuál sería el costo de envío y administrativo, y finalmente resultó ser un monto muy elevado.
Tengo claro que la promoción tenía vigencia hasta febrero, pero como podrán ver en las respuestas adjuntas, no tuve en esa fecha una respuesta coherente a mi solicitud.
Favor solicito que revisen la situación y ajusten el cobro de envío y administrativo a un monto razonable.
Gracias,
Adjunté la boleta de compra y el texto de las respuestas recibidas de HP y que ya publiqué en las partes 2 y 3 (http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html y http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html)
El mismo día recibí respuesta solicitando información adicional de mi persona y del notebook:
from CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
to mdgrkb
date Fri, Apr 16, 2010 at 8:20 PM
subject Actualización a Windows 7
Buen día Sr. MDGRKB:
Agradecemos el que nos haya contactado para hacernos saber sobre la situación de su equipo. Le ofrecemos una disculpa por la experiencia que ha tenido.
Le solicitamos nos pueda proporcionar más información acerca de Usted y su equipo, con la finalidad de poder brindarle asistencia en el departamento de calidad.
Datos personales:
Nombre completo:
Dirección:
Teléfono (s):
Ciudad:
Estado:
País:
Código Postal:
Datos del equipo:
Modelo:
Número de serie:
Número de producto:
Fecha y lugar (país) de compra:
Falla que presenta el equipo:
En HP estamos comprometidos con la completa satisfacción de nuestros clientes. Nos reiteramos a sus órdenes y le agradecemos nuevamente la oportunidad de servirle.
Centro de Atención a Clientes
HP Company
Ángel Rojas.
Respondí enviando toda la información solicitada:
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 17, 2010 at 1:11 AM
subject Re: Actualización a Windows 7
Buenas noches, Sr. Ángel Rojas.
A continuación la información solicitada:
Nombre completo: MDGRKB
Dirección: ...
Teléfono (s): ...
Ciudad: Santiago
Estado: Región Metropolitana
País: Chile
Código Postal: ...
Datos del equipo:
Modelo: HP Compaq 515
Número de serie: ...
Número de producto: ...
Fecha y lugar (país) de compra: 10 de septiembre 2009 en Santiago de Chile
Falla que presenta el equipo: El equipo no presenta ninguna falla técnica. Favor revisar más abajo la explicación de la situación.
Gracias,
Pasó una semana sin tener más noticia, así que envié un nuevo mensaje:
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 24, 2010 at 4:21 PM
subject Fwd: Actualización a Windows 7
Buenas tardes, Sr. Ángel Rojas.
Quería saber si tiene alguna noticia acerca de este caso. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Adicionalmente, dado que el resultado del reclamo anterior al SERNAC tampoco había tenido una respuesta que cumpliera los procedimientos del propio SERNAC, ingresé un nuevo reclamo el lunes 26 de abril con el siguiente texto:
Señores SERNAC,
Les pido por favor revisar los reclamos 4726956 y 4625033, ya que la respuesta de la empresa no cumple los estándares de calidad establecidos en el Instructivo de Ingreso de Respuesta Proveedores. El Instructivo indica que:
"Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
...
4. Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo estánevaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas."
A continuación la confirmación del SERNAC por el reclamo ingresado:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Mon, Apr 26, 2010 at 11:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4753482
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
El jueves 29 recibí la comunicación no automática del SERNAC:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 29, 2010 at 9:30 AM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4753482
REFERENCIA: 4753482
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4753482, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITASERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Después de toda esta insistencia, esperaba que al menos tuvieran claro que no me conformaría con una respuesta inconcluyente. Ya sea una respuesta negativa o positiva, pero una respuesta concreta.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/06/desenlace-y-comentarios.html
Tomé la información entregada por HP al SERNAC acerca de la dirección e-mail a la que debía dirigirme, y les escribí un mensaje. No quería que después me dijeran que no había utilizado los canales correctos, aunque me parece ridículo que el SERNAC no haya tenido esta información antes y se hubiera dirigido directamente a ella.
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Fri, Apr 16, 2010 at 5:27 PM
subject Actualización a Windows 7
Señores HP Consumer Operations,
Solicito por favor su asistencia en lo siguiente:
En septiembre 2009 compré un notebook HP Compaq 515 en PC Factory con Windows Vista Business (adjunto boleta). Escogí ese modelo, aunque había otros más económicos, pues según en la sitio web de HP estaba publicada una promoción de actualización gratis a Windows 7 para ciertos modelos.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
En las preguntas frecuentes se indica que "es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo", pero no se indica el monto.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
Después de comprado el notebook, cuando me iba a inscribir para recibir la actualización a Windows 7, en el proceso de inscripción me encontré con la desagradable sorpresa que el gasto de envío y administrativo era de CLP $17.000.-. Considero que el monto es demasiado elevado, pues por esa misma suma se puede comprar una película o concierto en DVD incluyendo el valor del copyright, es decir el costo de los insumos es mucho menor.
En esa fecha contacté a HP a través del link de contacto del sitio explicando la situación y solicitando me facilitaran algún link de descarga o bien la opción de retirar yo el disco de instalación en sus oficinas. Sin embargo, recibí respuestas incoherentes, que no dieron realmente respuesta a mi solicitud. Las adjunto para su referencia.
La Ley de Protección del Consumidor en Chile, LEY 19.955, Artículo 12 A. establece que el proveedor debe dar "un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones". Considero que esto no se cumplió para la promoción, pues se promocionaba como GRATIS y no se informó cuál sería el costo de envío y administrativo, y finalmente resultó ser un monto muy elevado.
Tengo claro que la promoción tenía vigencia hasta febrero, pero como podrán ver en las respuestas adjuntas, no tuve en esa fecha una respuesta coherente a mi solicitud.
Favor solicito que revisen la situación y ajusten el cobro de envío y administrativo a un monto razonable.
Gracias,
Adjunté la boleta de compra y el texto de las respuestas recibidas de HP y que ya publiqué en las partes 2 y 3 (http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html y http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html)
El mismo día recibí respuesta solicitando información adicional de mi persona y del notebook:
from CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
to mdgrkb
date Fri, Apr 16, 2010 at 8:20 PM
subject Actualización a Windows 7
Buen día Sr. MDGRKB:
Agradecemos el que nos haya contactado para hacernos saber sobre la situación de su equipo. Le ofrecemos una disculpa por la experiencia que ha tenido.
Le solicitamos nos pueda proporcionar más información acerca de Usted y su equipo, con la finalidad de poder brindarle asistencia en el departamento de calidad.
Datos personales:
Nombre completo:
Dirección:
Teléfono (s):
Ciudad:
Estado:
País:
Código Postal:
Datos del equipo:
Modelo:
Número de serie:
Número de producto:
Fecha y lugar (país) de compra:
Falla que presenta el equipo:
En HP estamos comprometidos con la completa satisfacción de nuestros clientes. Nos reiteramos a sus órdenes y le agradecemos nuevamente la oportunidad de servirle.
Centro de Atención a Clientes
HP Company
Ángel Rojas.
Respondí enviando toda la información solicitada:
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 17, 2010 at 1:11 AM
subject Re: Actualización a Windows 7
Buenas noches, Sr. Ángel Rojas.
A continuación la información solicitada:
Nombre completo: MDGRKB
Dirección: ...
Teléfono (s): ...
Ciudad: Santiago
Estado: Región Metropolitana
País: Chile
Código Postal: ...
Datos del equipo:
Modelo: HP Compaq 515
Número de serie: ...
Número de producto: ...
Fecha y lugar (país) de compra: 10 de septiembre 2009 en Santiago de Chile
Falla que presenta el equipo: El equipo no presenta ninguna falla técnica. Favor revisar más abajo la explicación de la situación.
Gracias,
Pasó una semana sin tener más noticia, así que envié un nuevo mensaje:
from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 24, 2010 at 4:21 PM
subject Fwd: Actualización a Windows 7
Buenas tardes, Sr. Ángel Rojas.
Quería saber si tiene alguna noticia acerca de este caso. Favor si me puede comentar.
Gracias,
Adicionalmente, dado que el resultado del reclamo anterior al SERNAC tampoco había tenido una respuesta que cumpliera los procedimientos del propio SERNAC, ingresé un nuevo reclamo el lunes 26 de abril con el siguiente texto:
Señores SERNAC,
Les pido por favor revisar los reclamos 4726956 y 4625033, ya que la respuesta de la empresa no cumple los estándares de calidad establecidos en el Instructivo de Ingreso de Respuesta Proveedores. El Instructivo indica que:
"Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
...
4. Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo estánevaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas."
A continuación la confirmación del SERNAC por el reclamo ingresado:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Mon, Apr 26, 2010 at 11:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4753482
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
El jueves 29 recibí la comunicación no automática del SERNAC:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 29, 2010 at 9:30 AM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4753482
REFERENCIA: 4753482
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4753482, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITASERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Después de toda esta insistencia, esperaba que al menos tuvieran claro que no me conformaría con una respuesta inconcluyente. Ya sea una respuesta negativa o positiva, pero una respuesta concreta.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/06/desenlace-y-comentarios.html
sábado, 24 de abril de 2010
Revisión mediación SERNAC
Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Considerando los antecedentes obtenidos acerca del procedimiento del SERNAC y los requisitos que establece que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al SERNAC ante una gestión de mediación, decidí que pediría al SERNAC revisar el caso. Todos cometemos errores de cuando en vez, o bien hacemos a veces nuestro trabajo de mala gana. Veamos entonces qué resultado tuve.
El miércoles 07 de abril realicé un nuevo reclamo al SERNAC con el siguiente texto:
SEÑORES SERNAC,
LES PIDO POR FAVOR REVISAR CON HEWLETT PACKARD LA RESPUESTA QUE DIERON AL RECLAMO NÚMERO 4625033, YA QUE ÉSTA NO CUMPLE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE RESPUESTA PUBLICADOS EN HTTP://WWW.SERNAC.CL/PROVEEDORES/DOC/INSTRUCTIVO_DE_INGRESO_DE_RESPUESTA_PROVEEDORES2.PDF
HP NO ME CONTACTÓ PARA OFRECER UNA SOLUCIÓN, QUE FUE LO QUE RESPONDIÓ AL SERNAC QUE HARÍA.
HP NO PUBLICÓ EL VALOR EXACTO DEL GASTO DE ENVÍO DE LA ACTUALIZACIÓN A WINDOWS 7 PUBLICITADA COMO GRATIS EN SU SITIO WEB ANTES DE LA COMPRA, Y DESPUÉS DE LA COMPRA PRETENDE COBRAR $17.000 ARGUMENTANDO QUE ES EL COSTO DE ENVÍO DESDE ESTADOS UNIDOS, PERO EL EQUIPO FUE COMPRADO EN CHILE, POR LO QUE ESTIMO QUE NO CORRESPONDE CANCELAR SOBRE $3.000. POR EL ENVÍO.
A MI ENTENDER ESTO SERÍA UNA INFRACCIÓN AL ARTÍCULO 12A DE LA LEY DEL CONSUMIDOR.
Recibí entonces el mensaje automático del SERNAC informando la creación del caso:
from sernacresponde
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Apr 7, 2010 at 10:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4726956
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Al día siguiente recibí la comunicación habitual del SERNAC ante el ingreso de un reclamo:
from sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Apr 8, 2010 at 8:34 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4726956, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Como recordarán, en todos los reclamos que he realizado, la respuesta del SERNAC que he recibido viene siempre con la firma del Sr. Mauricio Meza Vásquez, abogado.
Poniéndome en el lugar del Sr. Meza, yo me sentiría bastante incómodo de que me estén haciendo ver que no realicé correctamente mi trabajo, y más aún si es el cliente quien lo hace. Me avergonzaría y haría mi mejor esfuerzo para corregir la situación.
Veamos la respuesta que tuvimos entonces, el día jueves 15 de abril:
from sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 15, 2010 at 9:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
ADJUNTO: RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC,
SI UN CLIENTE HP DESEA REGISTRAR UNA QUEJA DEBE REALIZAR SU RECLAMO Y DOCUMENTACION EN LOS CANALES QUE HP TIENE DISPONIBLES. AGRADECEREMOS CLIENTE HAGA LLEGAR TODA LA INFORMACION DE SU CASO (ADJUNTAR PUBLICIDAD) A: CALIDAD_ES@MAIL.SUPPORT.HP.COM DE ESTA MANERA SE BUSCAR LA MEJOR SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE.
SALUDOS,
HP CHILE
CONSUMER SUPPORT
Pueden ver como la respuesta que HP envió al SERNAC nuevamente no cumple con los requisitos que establece el procedimiento de mediaciones del SERNAC, incumpliendo exactamente los mismos puntos indicados anteriormente (no entrega solución, sino que redirige a otra área; y no firma una persona), y cómo el SERNAC simplemente procede a reenviarme esa respuesta y a cerrar el caso.
La pregunta que me hice entonces fue: ¿acaso el Sr. Mauricio Meza no tiene capacidad de autocrítica? ¿No tiene vergüenza de que se le haga ver un error y se le pida realizar nuevamente el trabajo, tanto así que vuelve a cometer los mismos errores?
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/05/insistencia-hp-y-sernac.html
Considerando los antecedentes obtenidos acerca del procedimiento del SERNAC y los requisitos que establece que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al SERNAC ante una gestión de mediación, decidí que pediría al SERNAC revisar el caso. Todos cometemos errores de cuando en vez, o bien hacemos a veces nuestro trabajo de mala gana. Veamos entonces qué resultado tuve.
El miércoles 07 de abril realicé un nuevo reclamo al SERNAC con el siguiente texto:
SEÑORES SERNAC,
LES PIDO POR FAVOR REVISAR CON HEWLETT PACKARD LA RESPUESTA QUE DIERON AL RECLAMO NÚMERO 4625033, YA QUE ÉSTA NO CUMPLE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE RESPUESTA PUBLICADOS EN HTTP://WWW.SERNAC.CL/PROVEEDORES/DOC/INSTRUCTIVO_DE_INGRESO_DE_RESPUESTA_PROVEEDORES2.PDF
HP NO ME CONTACTÓ PARA OFRECER UNA SOLUCIÓN, QUE FUE LO QUE RESPONDIÓ AL SERNAC QUE HARÍA.
HP NO PUBLICÓ EL VALOR EXACTO DEL GASTO DE ENVÍO DE LA ACTUALIZACIÓN A WINDOWS 7 PUBLICITADA COMO GRATIS EN SU SITIO WEB ANTES DE LA COMPRA, Y DESPUÉS DE LA COMPRA PRETENDE COBRAR $17.000 ARGUMENTANDO QUE ES EL COSTO DE ENVÍO DESDE ESTADOS UNIDOS, PERO EL EQUIPO FUE COMPRADO EN CHILE, POR LO QUE ESTIMO QUE NO CORRESPONDE CANCELAR SOBRE $3.000. POR EL ENVÍO.
A MI ENTENDER ESTO SERÍA UNA INFRACCIÓN AL ARTÍCULO 12A DE LA LEY DEL CONSUMIDOR.
Recibí entonces el mensaje automático del SERNAC informando la creación del caso:
from sernacresponde
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Apr 7, 2010 at 10:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4726956
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Al día siguiente recibí la comunicación habitual del SERNAC ante el ingreso de un reclamo:
from sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Apr 8, 2010 at 8:34 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4726956, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Como recordarán, en todos los reclamos que he realizado, la respuesta del SERNAC que he recibido viene siempre con la firma del Sr. Mauricio Meza Vásquez, abogado.
Poniéndome en el lugar del Sr. Meza, yo me sentiría bastante incómodo de que me estén haciendo ver que no realicé correctamente mi trabajo, y más aún si es el cliente quien lo hace. Me avergonzaría y haría mi mejor esfuerzo para corregir la situación.
Veamos la respuesta que tuvimos entonces, el día jueves 15 de abril:
from sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 15, 2010 at 9:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
ADJUNTO: RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC,
SI UN CLIENTE HP DESEA REGISTRAR UNA QUEJA DEBE REALIZAR SU RECLAMO Y DOCUMENTACION EN LOS CANALES QUE HP TIENE DISPONIBLES. AGRADECEREMOS CLIENTE HAGA LLEGAR TODA LA INFORMACION DE SU CASO (ADJUNTAR PUBLICIDAD) A: CALIDAD_ES@MAIL.SUPPORT.HP.COM DE ESTA MANERA SE BUSCAR LA MEJOR SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE.
SALUDOS,
HP CHILE
CONSUMER SUPPORT
Pueden ver como la respuesta que HP envió al SERNAC nuevamente no cumple con los requisitos que establece el procedimiento de mediaciones del SERNAC, incumpliendo exactamente los mismos puntos indicados anteriormente (no entrega solución, sino que redirige a otra área; y no firma una persona), y cómo el SERNAC simplemente procede a reenviarme esa respuesta y a cerrar el caso.
La pregunta que me hice entonces fue: ¿acaso el Sr. Mauricio Meza no tiene capacidad de autocrítica? ¿No tiene vergüenza de que se le haga ver un error y se le pida realizar nuevamente el trabajo, tanto así que vuelve a cometer los mismos errores?
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/05/insistencia-hp-y-sernac.html
viernes, 2 de abril de 2010
Investigación
Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Estuve leyendo la Ley del Consumidor, ya que se suele decir que las facultades del SERNAC son limitadas, quería saber hasta qué punto. En su Título V, artículo 58, letra f), se indica:
Corresponderán especialmente al Servicio Nacionaldel Consumidor las siguientes funciones:
...
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Me parece una descripción bastante clara de la función del SERNAC en relación a cómo debe manejar los reclamos que recibe.
Algo que me llama la atención es que en ese artículo no se mencionan plazos para que se produzca el "entendimiento voluntario entre las partes". Sin embargo, cuando el SERNAC recibe un reclamo, envía una respuesta tipo al reclamante que incluye el siguiente texto:
... informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° xxxxx, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
Imagino que ese plazo podría estar definido en algún reglamento interno del SERNAC, pero no pude encontrar tal documento. En todo caso es razonable que exista un plazo, de lo contrario es difícil dimensionar los recursos del SERNAC para prestar el servicio.
Por otra parte, revisando la información que el SERNAC tiene publicada para las empresas (http://www.sernac.cl/proveedores/index.php) y sobre cómo éstas deben interactuar con el SERNAC en relación a los reclamos, encontré el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" (http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf).
En ese documento se explica a las empresas cómo usar el sistema informático para el ingreso de sus respuestas, pero también, en su página 28, punto 7, se indican los requisitos que deben cumplir las respuestas de las empresas y las acciones que el SERNAC debe tomar en caso que la respuesta no cumpla con dichos requisitos:
7. Estándares de Calidad de Respuestas
Solo serán consideradas “Respuestas” aquellas que presenten, como mínimo, en cuanto a fondo y forma, los siguientes requisitos:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o esta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado “Proveedor No Acoge RespuestaInconsistente”.
Si la respuesta entregada por el proveedor indica que Sernac no es competente paraintervenir en la materia reclamada, el caso se cerrará con el resultado “Proveedor noacoge. No acepta competencia de Sernac”.
Sin perjuicio de lo anterior, Sernac podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al organismo Público correspondiente a la materia reclamada, o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor al juzgado de Policía local.
Recordemos la última respuesta que HP dio al SERNAC (publicada en la parte 11 http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html):
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Se ve claramente entonces que la respuesta de la empresa no cumple con los requisitos y cae en el caso 2 descrito más arriba.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
...
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
Por lo tanto creo que queda establecido que el SERNAC no cumplió con el procedimiento (que ellos mismos establecieron), que era solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
La respuesta tampoco incluye el Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Quizá notaron que el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" está fechado en marzo 2010. Podríamos pensar que quizá el procedimiento es nuevo y sólo aplica a contar del mes recién pasado. Sin embargo, en este link pueden ver el procedimiento fechado en agosto 2009, que incluye los mismos requisitos para las respuestas:
http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores_2.0_-_WEB.pdf
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/revision-mediacion-sernac.html
Estuve leyendo la Ley del Consumidor, ya que se suele decir que las facultades del SERNAC son limitadas, quería saber hasta qué punto. En su Título V, artículo 58, letra f), se indica:
Corresponderán especialmente al Servicio Nacionaldel Consumidor las siguientes funciones:
...
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Me parece una descripción bastante clara de la función del SERNAC en relación a cómo debe manejar los reclamos que recibe.
Algo que me llama la atención es que en ese artículo no se mencionan plazos para que se produzca el "entendimiento voluntario entre las partes". Sin embargo, cuando el SERNAC recibe un reclamo, envía una respuesta tipo al reclamante que incluye el siguiente texto:
... informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° xxxxx, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
Imagino que ese plazo podría estar definido en algún reglamento interno del SERNAC, pero no pude encontrar tal documento. En todo caso es razonable que exista un plazo, de lo contrario es difícil dimensionar los recursos del SERNAC para prestar el servicio.
Por otra parte, revisando la información que el SERNAC tiene publicada para las empresas (http://www.sernac.cl/proveedores/index.php) y sobre cómo éstas deben interactuar con el SERNAC en relación a los reclamos, encontré el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" (http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf).
En ese documento se explica a las empresas cómo usar el sistema informático para el ingreso de sus respuestas, pero también, en su página 28, punto 7, se indican los requisitos que deben cumplir las respuestas de las empresas y las acciones que el SERNAC debe tomar en caso que la respuesta no cumpla con dichos requisitos:
7. Estándares de Calidad de Respuestas
Solo serán consideradas “Respuestas” aquellas que presenten, como mínimo, en cuanto a fondo y forma, los siguientes requisitos:
- Encabezamiento
- Contenido referido específicamente a los hechos señalados en la inconformidad
- Respuesta concreta o descargos, con una solución final al reclamo presentado.
- Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
- Respuestas que solo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
- Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas.
- Respuestas que solicitan prorroga o extensión de plazo.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o esta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado “Proveedor No Acoge RespuestaInconsistente”.
Si la respuesta entregada por el proveedor indica que Sernac no es competente paraintervenir en la materia reclamada, el caso se cerrará con el resultado “Proveedor noacoge. No acepta competencia de Sernac”.
Sin perjuicio de lo anterior, Sernac podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al organismo Público correspondiente a la materia reclamada, o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor al juzgado de Policía local.
Recordemos la última respuesta que HP dio al SERNAC (publicada en la parte 11 http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html):
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Se ve claramente entonces que la respuesta de la empresa no cumple con los requisitos y cae en el caso 2 descrito más arriba.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
...
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
Por lo tanto creo que queda establecido que el SERNAC no cumplió con el procedimiento (que ellos mismos establecieron), que era solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
La respuesta tampoco incluye el Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Quizá notaron que el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" está fechado en marzo 2010. Podríamos pensar que quizá el procedimiento es nuevo y sólo aplica a contar del mes recién pasado. Sin embargo, en este link pueden ver el procedimiento fechado en agosto 2009, que incluye los mismos requisitos para las respuestas:
http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores_2.0_-_WEB.pdf
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/revision-mediacion-sernac.html
domingo, 28 de marzo de 2010
Reclamos.cl
Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
El 13 de febrero publiqué un link a este sitio en Reclamos.cl
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
Recibí respuesta de algunas personas que participan en ese foro, pero no tuve respuesta de la empresa, de algún abogado o periodista, que son las opciones que Reclamos.cl permite seleccionar cuando se ingresa un reclamo en ese sitio.
Quedé bastante decepcionado del sitio. También porque en el mismo sitio hay reclamos contra el SERNAC http://www.reclamos.cl/empresa/sernac y contra el propio sitio Reclamos.cl http://www.reclamos.cl/empresa/reclamos_cl
Me pareció que se había convertido tan solo en un muro de lamentos y que prácticamente no había un equipo realizando alguna gestión con los reclamos. Sin embargo, hoy encontré un reclamo de otra persona decepcionada con el sitio, y en ese reclamo había una respuesta del Administrador de Reclamos.cl (no sabía que había un Administrador de ese sitio). De modo que aproveché de publicar la siguiente propuesta:
Buenas tardes, señor(es) Administrador(es).
Primero, agradecer el espacio Reclamos.cl
Segundo, creo que como cualquier proyecto u organización, puede en ocasiones verse superado por las expectativas que se van creando en la audiencia, y entonces puede ser objeto de críticas, a pesar de los mejores esfuerzos que ustedes puedan estar haciendo.
Quizá sería conveniente si uds. publicaran algún boletín donde mostraran la gestión que hacen con los reclamos que todos publicamos en el sitio. Entiendo que la sección Destacados http://www.reclamos.cl/destacados va en esa dirección. Sin embargo, como ha ocurrido a quien inició esta cadena, puede ocurrir que algunas ("muchas"? es relativo) personas tengan la percepción que haber publicado su reclamo en este sitio no tuvo ningún resultado, aparte de recibir consejo de otras personas del foro.
Cuando se publica un reclamo, ustedes permiten seleccionar las opciones de ser contactado por:
Empresa o Institucion aludida
Periodistas y Prensa
Abogado interesado en representarlo
Creo que sería muy valioso si uds. pudieran publicar alguna estadística o estado de avance sobre la gestión que Reclamos.cl realiza en 1) remitir los antecedentes a la empresa; 2) remitir los antecedentes a periodistas; y/o 3) remitir los antecedentes a algún equipo de abogados.
Los reclamos que yo he publicado son por un monto muy bajo, pero la gestión realizada por el SERNAC me pareció insuficiente incluso considerando sus facultades limitadas.
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
A través de Reclamos.cl mi intención era llamar la atención acerca de esa situación.
Entiendo que publicar estas estadísticas o estados de avance supone un esfuerzo adicional y me imagino que su presupuesto no es el más abultado; pero creo que sería una forma de demostrar a la audiencia el esfuerzo que uds. realizan. Seguramente uds. no siempre alcanzan a gestionar todos los casos que uds. quisieran, pero de todas formas se valorará su mejor esfuerzo.
Además, informando la fecha en que los antecedentes fueron remitidos por uds. a los destinos indicados, la audiencia sabrá que si las gestiones no avanzan, es responsabilidad de aquellas terceras partes, y que Reclamos.cl ya realizó la gestión que se solicitó al ingresar el reclamo.
Gracias nuevamente por el espacio.
Saludos
El reclamo está en este link http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/mar/reclamoscl_pagina_perdio_su_finalidadya_no_sirve
Veamos entonces si en unos días tenemos respuesta del Administrador de Reclamos.cl
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/investigacion.html
El 13 de febrero publiqué un link a este sitio en Reclamos.cl
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
Recibí respuesta de algunas personas que participan en ese foro, pero no tuve respuesta de la empresa, de algún abogado o periodista, que son las opciones que Reclamos.cl permite seleccionar cuando se ingresa un reclamo en ese sitio.
Quedé bastante decepcionado del sitio. También porque en el mismo sitio hay reclamos contra el SERNAC http://www.reclamos.cl/empresa/sernac y contra el propio sitio Reclamos.cl http://www.reclamos.cl/empresa/reclamos_cl
Me pareció que se había convertido tan solo en un muro de lamentos y que prácticamente no había un equipo realizando alguna gestión con los reclamos. Sin embargo, hoy encontré un reclamo de otra persona decepcionada con el sitio, y en ese reclamo había una respuesta del Administrador de Reclamos.cl (no sabía que había un Administrador de ese sitio). De modo que aproveché de publicar la siguiente propuesta:
Buenas tardes, señor(es) Administrador(es).
Primero, agradecer el espacio Reclamos.cl
Segundo, creo que como cualquier proyecto u organización, puede en ocasiones verse superado por las expectativas que se van creando en la audiencia, y entonces puede ser objeto de críticas, a pesar de los mejores esfuerzos que ustedes puedan estar haciendo.
Quizá sería conveniente si uds. publicaran algún boletín donde mostraran la gestión que hacen con los reclamos que todos publicamos en el sitio. Entiendo que la sección Destacados http://www.reclamos.cl/destacados va en esa dirección. Sin embargo, como ha ocurrido a quien inició esta cadena, puede ocurrir que algunas ("muchas"? es relativo) personas tengan la percepción que haber publicado su reclamo en este sitio no tuvo ningún resultado, aparte de recibir consejo de otras personas del foro.
Cuando se publica un reclamo, ustedes permiten seleccionar las opciones de ser contactado por:
Empresa o Institucion aludida
Periodistas y Prensa
Abogado interesado en representarlo
Creo que sería muy valioso si uds. pudieran publicar alguna estadística o estado de avance sobre la gestión que Reclamos.cl realiza en 1) remitir los antecedentes a la empresa; 2) remitir los antecedentes a periodistas; y/o 3) remitir los antecedentes a algún equipo de abogados.
Los reclamos que yo he publicado son por un monto muy bajo, pero la gestión realizada por el SERNAC me pareció insuficiente incluso considerando sus facultades limitadas.
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
A través de Reclamos.cl mi intención era llamar la atención acerca de esa situación.
Entiendo que publicar estas estadísticas o estados de avance supone un esfuerzo adicional y me imagino que su presupuesto no es el más abultado; pero creo que sería una forma de demostrar a la audiencia el esfuerzo que uds. realizan. Seguramente uds. no siempre alcanzan a gestionar todos los casos que uds. quisieran, pero de todas formas se valorará su mejor esfuerzo.
Además, informando la fecha en que los antecedentes fueron remitidos por uds. a los destinos indicados, la audiencia sabrá que si las gestiones no avanzan, es responsabilidad de aquellas terceras partes, y que Reclamos.cl ya realizó la gestión que se solicitó al ingresar el reclamo.
Gracias nuevamente por el espacio.
Saludos
El reclamo está en este link http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/mar/reclamoscl_pagina_perdio_su_finalidadya_no_sirve
Veamos entonces si en unos días tenemos respuesta del Administrador de Reclamos.cl
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/investigacion.html
miércoles, 24 de febrero de 2010
Otro caso más
Para leer esta historia desde el comienzo, haga clic en: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Aquí podrán leer sobre otro caso en que los reclamos al SERNAC no tuvieron ningún efecto:
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
Dejé un nuevo comentario en el blog del SERNAC con un link a ese nuevo caso. Veamos si lo publican en los próximos días. Aunque todavía no publican el anterior.
El comentario fue:
Señores SERNAC,
Les dejo un nuevo caso que publiqué:
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
Saludos
El comentario lo dejé en esta página, pero no lo podrán ver mientras el SERNAC no lo apruebe:
http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/03/reclamoscl.html
Aquí podrán leer sobre otro caso en que los reclamos al SERNAC no tuvieron ningún efecto:
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
Dejé un nuevo comentario en el blog del SERNAC con un link a ese nuevo caso. Veamos si lo publican en los próximos días. Aunque todavía no publican el anterior.
El comentario fue:
Señores SERNAC,
Les dejo un nuevo caso que publiqué:
http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/
Saludos
El comentario lo dejé en esta página, pero no lo podrán ver mientras el SERNAC no lo apruebe:
http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/03/reclamoscl.html
viernes, 19 de febrero de 2010
La otra cara de la moneda
Para leer esta historia desde el comienzo, haga clic en: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Para que no se diga que no reconozco cuando se hace un buen trabajo, creé otra página en que muestro un caso de gestión efectiva del SERNAC:
http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/
Nota:
El comentario que dejé al SERNAC en su blog todavía no se ha publicado:
http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/otro-caso-mas.html
Página anterior: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/difusion.html
Para que no se diga que no reconozco cuando se hace un buen trabajo, creé otra página en que muestro un caso de gestión efectiva del SERNAC:
http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/
Nota:
El comentario que dejé al SERNAC en su blog todavía no se ha publicado:
http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/otro-caso-mas.html
Página anterior: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/difusion.html
miércoles, 17 de febrero de 2010
Difusión
Para leer la historia desde el comienzo, haga clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Últimas noticias:
Para difundir esta página, publiqué reclamos en el sitio Reclamos.cl, en la sección de HP y en la del SERNAC. Los pueden ver en los siguientes links:
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/sernac_gesti_n_aut_mata_inefectiva
http://www.reclamos.cl/empresa/hewlet_packard
http://www.reclamos.cl/empresa/sernac
Pueden dejar también comentarios en ese sitio si lo prefieren, y votar por el reclamo.
También noté que en el sitio del SERNAC hay un link a su blog (no sabía que tenían blog):
http://sernacparticipa.blogspot.com/
Así que dejé un comentario en ese blog con un link a esta página. El comentario que dejé es el siguiente:
Señores SERNAC,
Los invito a conocer el resultado de sus mediaciones a los reclamos que realicé por cobros excesivos de HP para envío de actualización gratuita:
http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/
El comentario lo dejé en esta página http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html. Sin embargo, el comentario aún no ha sido aprobado por el SERNAC, por lo que no lo verán publicado (todavía).
Esperemos entonces a ver si lo publican en los próximos días.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/la-otra-cara-de-la-moneda.html
Página anterior: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
Últimas noticias:
Para difundir esta página, publiqué reclamos en el sitio Reclamos.cl, en la sección de HP y en la del SERNAC. Los pueden ver en los siguientes links:
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/hewlet_packard_cobran_17000_por_gastos_de_env_o_de_actualizaci_n_gratis
http://www.reclamos.cl/reclamo/2010/feb/sernac_gesti_n_aut_mata_inefectiva
http://www.reclamos.cl/empresa/hewlet_packard
http://www.reclamos.cl/empresa/sernac
Pueden dejar también comentarios en ese sitio si lo prefieren, y votar por el reclamo.
También noté que en el sitio del SERNAC hay un link a su blog (no sabía que tenían blog):
http://sernacparticipa.blogspot.com/
Así que dejé un comentario en ese blog con un link a esta página. El comentario que dejé es el siguiente:
Señores SERNAC,
Los invito a conocer el resultado de sus mediaciones a los reclamos que realicé por cobros excesivos de HP para envío de actualización gratuita:
http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/
El comentario lo dejé en esta página http://sernacparticipa.blogspot.com/2010/02/sernac-velara-porque-las-promesas-se.html. Sin embargo, el comentario aún no ha sido aprobado por el SERNAC, por lo que no lo verán publicado (todavía).
Esperemos entonces a ver si lo publican en los próximos días.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/la-otra-cara-de-la-moneda.html
Página anterior: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
miércoles, 10 de febrero de 2010
Comienzo
Hola a todos.
Quería contarles mi experiencia con la compra de un notebook HP nuevo y la promoción GRATIS de actualización a Windows 7.
En septiembre de 2009 compré un notebook para regalo. Windows 7 estaría a la venta el mes siguiente, en octubre, pero como era para regalo, lo tuve que comprar antes y por lo tanto venía con Windows Vista.
Como quizá algunos de ustedes saben, cuando Microsoft va a liberar al mercado una nueva versión de Windows, hace acuerdos con varios fabricantes de computadores, de modo que los computadores nuevos que se compren pocos meses antes de cuando saldrá la nueva versión, tienen el beneficio de actualización gratuita.
Esta promoción tiene ciertas condiciones, las que además varían entre países. Por ejemplo, revisando el sitio web de HP en Chile, la actualización era gratis sólo para algunos modelos, y en particular los que tenían la ediciones Business y Home Premium de Windows Vista, que tiene un precio bastante más alto que la edición Starter.
En otros países, la promoción aplica para la edición Starter también, como en Italia, por ejemplo.
Como es de esperar, si te envían un DVD de actualización, eso va a tener un costo. Eso está publicado en la sección de Preguntas Frencuentes de HP. Sin embargo, no dice cuánto es el monto, sólo dice que son "gastos de envío y administrativos".
Tengo amigos que trabajan produciendo discos de música, y por lo tanto sé que el costo de fabricación en masa de CDs o DVDs es muy bajo (menos de $1.000). Lo más caro que uno paga cuando compra un DVD de música o un software, es el valor intelectual, el copyright, etc.. Como ese costo estaba cubierto en el acuerdo de HP con Microsoft, estimé que no me cobrarían más de $5.000, teniendo además como referencia que un servicio de encomienda dentro de Santiago no cuesta más de $1.500.
Bueno, entonces compré el notebook y unos días después ingresé al sitio de HP para inscribirme y recibir la actualización a Windows 7. No podía hacerla antes, porque tenía que tener el número de serie del notebook. Bueno, y a medida que voy avanzando en las páginas de registro, me encuentro con que el "gasto de envío y administrativo" era, ni más ni menos, que de $17.000.
¿¡Cómo tanto!?
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html
Quería contarles mi experiencia con la compra de un notebook HP nuevo y la promoción GRATIS de actualización a Windows 7.
En septiembre de 2009 compré un notebook para regalo. Windows 7 estaría a la venta el mes siguiente, en octubre, pero como era para regalo, lo tuve que comprar antes y por lo tanto venía con Windows Vista.
Como quizá algunos de ustedes saben, cuando Microsoft va a liberar al mercado una nueva versión de Windows, hace acuerdos con varios fabricantes de computadores, de modo que los computadores nuevos que se compren pocos meses antes de cuando saldrá la nueva versión, tienen el beneficio de actualización gratuita.
Esta promoción tiene ciertas condiciones, las que además varían entre países. Por ejemplo, revisando el sitio web de HP en Chile, la actualización era gratis sólo para algunos modelos, y en particular los que tenían la ediciones Business y Home Premium de Windows Vista, que tiene un precio bastante más alto que la edición Starter.
En otros países, la promoción aplica para la edición Starter también, como en Italia, por ejemplo.
Como es de esperar, si te envían un DVD de actualización, eso va a tener un costo. Eso está publicado en la sección de Preguntas Frencuentes de HP. Sin embargo, no dice cuánto es el monto, sólo dice que son "gastos de envío y administrativos".
Tengo amigos que trabajan produciendo discos de música, y por lo tanto sé que el costo de fabricación en masa de CDs o DVDs es muy bajo (menos de $1.000). Lo más caro que uno paga cuando compra un DVD de música o un software, es el valor intelectual, el copyright, etc.. Como ese costo estaba cubierto en el acuerdo de HP con Microsoft, estimé que no me cobrarían más de $5.000, teniendo además como referencia que un servicio de encomienda dentro de Santiago no cuesta más de $1.500.
Bueno, entonces compré el notebook y unos días después ingresé al sitio de HP para inscribirme y recibir la actualización a Windows 7. No podía hacerla antes, porque tenía que tener el número de serie del notebook. Bueno, y a medida que voy avanzando en las páginas de registro, me encuentro con que el "gasto de envío y administrativo" era, ni más ni menos, que de $17.000.
¿¡Cómo tanto!?
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html
martes, 9 de febrero de 2010
Comentarios
Es inaceptable que una compañía del tamaño de HP dé respuestas incoherentes a sus clientes.
A lo menos me parece "publicidad engañosa" que se anuncie una promoción gratuita y que se cargue al cliente el gasto de envío desde el extranjero.
La gestión del SERNAC es absolutamente insuficiente. Claramente están desbordados con la cantidad de casos y están procesándolos como autómatas, con un resultado absolutamente inefectivo en muchos casos.
El discurso del Sr. José Roa, Director del SERNAC, en los medios de comunicaciones, presentándose prácticamente como el incansable paladín de la justicia contra casos emblemáticos como las cadenas de farmacia, los bancos, etc., no parece ser más que un trampolín político, mientras los casos individuales (¿cientos, miles?) son "gestionados" sin ninguna efectividad y seguramente pasan a engrosar la estadística de casos "resueltos" por el SERNAC.
La publicidad de HP, cercana a las personas, agasajando al cliente, ofreciendo promociones, no se sustenta. Realmente no tiene mayor respeto por el cliente, dando respuestas incoherentes, y aplicando recargos que no corresponde. Tampoco actúa como compañía internacional cohesionada, sino que desliga responsabilidades hacia otras empresas o hacia la casa matriz.
La gestión de Línea Directa de El Mercurio es de resultado incierto. En otros casos he tenido mejores resultados. Claramente para El Mercurio esta sección es una herramienta para mostrarse más cercano a sus clientes, pero ante la inmensa cantidad de casos que reciben, se pueden dar el lujo de escoger cuáles publican, y de seguro muchos otros sencillamente no se resuelven y además no son publicados.
Quienes pasen por este sitio, espero que corran la voz.
Podrán ver que está todo documentado.
No estoy tirando basura sin respaldo. Son hechos.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/difusion.html
A lo menos me parece "publicidad engañosa" que se anuncie una promoción gratuita y que se cargue al cliente el gasto de envío desde el extranjero.
La gestión del SERNAC es absolutamente insuficiente. Claramente están desbordados con la cantidad de casos y están procesándolos como autómatas, con un resultado absolutamente inefectivo en muchos casos.
El discurso del Sr. José Roa, Director del SERNAC, en los medios de comunicaciones, presentándose prácticamente como el incansable paladín de la justicia contra casos emblemáticos como las cadenas de farmacia, los bancos, etc., no parece ser más que un trampolín político, mientras los casos individuales (¿cientos, miles?) son "gestionados" sin ninguna efectividad y seguramente pasan a engrosar la estadística de casos "resueltos" por el SERNAC.
La publicidad de HP, cercana a las personas, agasajando al cliente, ofreciendo promociones, no se sustenta. Realmente no tiene mayor respeto por el cliente, dando respuestas incoherentes, y aplicando recargos que no corresponde. Tampoco actúa como compañía internacional cohesionada, sino que desliga responsabilidades hacia otras empresas o hacia la casa matriz.
La gestión de Línea Directa de El Mercurio es de resultado incierto. En otros casos he tenido mejores resultados. Claramente para El Mercurio esta sección es una herramienta para mostrarse más cercano a sus clientes, pero ante la inmensa cantidad de casos que reciben, se pueden dar el lujo de escoger cuáles publican, y de seguro muchos otros sencillamente no se resuelven y además no son publicados.
Quienes pasen por este sitio, espero que corran la voz.
Podrán ver que está todo documentado.
No estoy tirando basura sin respaldo. Son hechos.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/difusion.html
Conclusiones
- HP da respuestas que no corresponden con lo que se le pregunta.
- HP deriva con Microsoft promociones que se ofrecen en sitio HP.
- SERNAC procesa reclamos remitiendo a la empresa el reclamo del cliente, y reenviando al cliente la respuesta de la empresa, sin mayor juicio si la respuesta recibida es válida o siquiera cumple la ley del consumidor.
- SERNAC no hace seguimiento si la respuesta de la empresa ante un reclamo de un cliente, es efectivamente cumplida.
- HP no transfiere casos en periodo de vacaciones.
- HP Chile se desentiende de promociones publicadas en sitio web, dando a entender que prácticamente no tiene relación con HP Estados Unidos.
- HP no responde las consultas publicadas en sus foros.
- HP carga a sus clientes el costo de envío de un artículo desde Estados Unidos, asociado a una promoción de un producto comprado en Chile.
- Línea Directa El Mercurio se reserva el derecho de publicar o no los reclamos que recibe, es decir muchos casos no son publicados.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
- HP deriva con Microsoft promociones que se ofrecen en sitio HP.
- SERNAC procesa reclamos remitiendo a la empresa el reclamo del cliente, y reenviando al cliente la respuesta de la empresa, sin mayor juicio si la respuesta recibida es válida o siquiera cumple la ley del consumidor.
- SERNAC no hace seguimiento si la respuesta de la empresa ante un reclamo de un cliente, es efectivamente cumplida.
- HP no transfiere casos en periodo de vacaciones.
- HP Chile se desentiende de promociones publicadas en sitio web, dando a entender que prácticamente no tiene relación con HP Estados Unidos.
- HP no responde las consultas publicadas en sus foros.
- HP carga a sus clientes el costo de envío de un artículo desde Estados Unidos, asociado a una promoción de un producto comprado en Chile.
- Línea Directa El Mercurio se reserva el derecho de publicar o no los reclamos que recibe, es decir muchos casos no son publicados.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comentarios.html
Resumen
Septiembre 2009
Compro notebook HP nuevo escogiendo modelo incluido en promoción de actualización gratuita a Windows 7
Octubre 2009
Al inscribirme para recibir la actualización, me entero que el precio del envío es de $17.000. Este dato no estaba disponible antes de la compra.
Contacto a HP vía Internet pidiendo alternativas para descarga de la actualización.
1er intento: me indican que Windows 7 no está soportado.
Respuesta incoherente.
2do intento: me derivan con Microsoft.
Respuesta inapropiada, pues la promoción es de HP.
Noviembre 2009
Ingreso 1er reclamo al SERNAC
HP responde al SERNAC que la garantía del producto no cubre el software y debo dirigirme a Microsoft.
Respuesta inapropiada, pues la consulta es por una promoción de HP, y no por garantía.
Envío caso a Línea Directa de El Mercurio
Diciembre 2009
Línea Directa me responde que no han logrado obtener respuesta de HP
Pido que el caso sea publicado indicando la no respuesta de HP. Hasta la fecha no ha sido publicado.
Enero 2010
Fui personalmente a oficinas de HP. Le presenté mi caso a Natalia y quedó de enviarme una respuesta por e-mail.
Natalia salió de vacaciones la semana siguiente y no se tomó la molestia de entregarle los antecedentes de mi caso a quien la reemplazaría.
Camilo Catalán recibe mi caso. Hace las averiguaciones internas y me responde que el alto precio se debe a que el DVD es enviado desde Estados Unidos y que no hay nada que HP Chile pueda hacer al respecto.
Publico caso en foros de HP en español e inglés sin respuesta.
Febrero 2010
Hago un 2do reclamo al SERNAC con los antecedentes del sobrecargo por envío desde Estados Unidos.
HP responde al SERNAC que me contactarán en 48 horas, cosa que no ocurre y el SERNAC no hace seguimiento al compromiso de HP por contactarme.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/conclusiones.html
Compro notebook HP nuevo escogiendo modelo incluido en promoción de actualización gratuita a Windows 7
Octubre 2009
Al inscribirme para recibir la actualización, me entero que el precio del envío es de $17.000. Este dato no estaba disponible antes de la compra.
Contacto a HP vía Internet pidiendo alternativas para descarga de la actualización.
1er intento: me indican que Windows 7 no está soportado.
Respuesta incoherente.
2do intento: me derivan con Microsoft.
Respuesta inapropiada, pues la promoción es de HP.
Noviembre 2009
Ingreso 1er reclamo al SERNAC
HP responde al SERNAC que la garantía del producto no cubre el software y debo dirigirme a Microsoft.
Respuesta inapropiada, pues la consulta es por una promoción de HP, y no por garantía.
Envío caso a Línea Directa de El Mercurio
Diciembre 2009
Línea Directa me responde que no han logrado obtener respuesta de HP
Pido que el caso sea publicado indicando la no respuesta de HP. Hasta la fecha no ha sido publicado.
Enero 2010
Fui personalmente a oficinas de HP. Le presenté mi caso a Natalia y quedó de enviarme una respuesta por e-mail.
Natalia salió de vacaciones la semana siguiente y no se tomó la molestia de entregarle los antecedentes de mi caso a quien la reemplazaría.
Camilo Catalán recibe mi caso. Hace las averiguaciones internas y me responde que el alto precio se debe a que el DVD es enviado desde Estados Unidos y que no hay nada que HP Chile pueda hacer al respecto.
Publico caso en foros de HP en español e inglés sin respuesta.
Febrero 2010
Hago un 2do reclamo al SERNAC con los antecedentes del sobrecargo por envío desde Estados Unidos.
HP responde al SERNAC que me contactarán en 48 horas, cosa que no ocurre y el SERNAC no hace seguimiento al compromiso de HP por contactarme.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/conclusiones.html
Parte 12
Paralelamente, publiqué el caso en los foros de soporte HP en español e inglés:
http://h30467.www3.hp.com/t5/Windows-7-y-otros-sistemas/Gastos-de-env%C3%ADo-y-administrativos-de-actualizaci%C3%B3n-quot-gratuita/td-p/21491
Gastos de envío y administrativos de actualización "gratuita" a Windows 7 en 01-06-2010 12:19 AM
Hola a todos.
Quería saber si la experiencia que yo he tenido es normal o si hay algún problema.
Compré un notebook HP Compaq 515 nuevo con Windows Vista Business en septiembre 2009 en Santiago de Chile. Elegí ese modelo pues está incluido en la lista de actualización gratuita a Windows 7, que aún no estaba disponible cuando compré el notebook y no quería comprar la actualización aparte después.
Cuando me disponía a inscribirme para recibir los medios de dicha actualización gratuita, me encuentro con que por concepto de "gastos de envío y administrativos", me cobran CLP 17.000.
Me pareció un valor bastante alto, ya que un servicio de encomienda dentro de Santiago tiene un valor de CLP 2.000 o incluso menos.
Contacté a HP para solicitar si era posible descargar el ISO para evitar esos gastos, pero me dieron una respuesta que me pareció inapropiada, pues me indicaron dirigirme a Microsoft, en circunstancias que lo que estoy haciendo es intentando hacer efectiva una promoción de HP.
Aquí están los links que se refieren a la promoción de actualización gratuita de Windows 7 para Chile:
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
HP Chile externalizó el servicio de actualización con una empresa externa, pero considero que la respuesta la debe dar HP, ya que es una promoción que ellos están ofreciendo.
Ojalá me puedan comentar cómo ha sido su experiencia.
Si el valor que me están cobrando es correcto, creo que en adelante ya no usaré promociones HP que se anuncien como gratuitas.
Muchas gracias.
En inglés:
http://h30434.www3.hp.com/t5/Operating-systems-and-software/Delivery-and-administrative-charges-for-Windows-7-quot-free-quot/td-p/201442
Delivery and administrative charges for Windows 7 "free" upgrade 01-07-2010 06:48 PM
Hi, everybody.
I wanted to know if what I'm going through is normal or if there's something going wrong.
I bought an HP Compaq 515 new notebook with Windows Vista Business preinstalled on September 2009 in Santiago, Chile. I chose that model for it's included in the FREE upgrade to Windows 7, which had not been released yet at that time, and I didn't want to pay an extra for the upgrade later.
Once I got the notebook, I went into the web page to submit the free upgrade request, but to my surprise I found I would have to pay CLP 17.000 for "delivery and administrative charges".
I think the value is excessive, for a regular delivery within Santiago costs CLP 2.000 or even less.
I contacted HP to request a link to download the ISO and thus save the delivery charges, but they gave me what seems to me an inappropriate reply, for they said I should contact Microsoft, although the promotion was offered by HP.
Here you can find the free Windows 7 upgrade links for Chile (in Spanish):
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
HP Chile outsourced the Windows 7 upgrade service, but still I believe it should be HP that takes ownership of this issue, for it's a promotion offered by them.
I hope you let me know if you have gone through this same experience.
If the delivery and administrative charges are correct, I believe I will no longer give much credit to HP free promotions.
Thank you very much.
No hubo respuesta en ninguno.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/resumen.html
http://h30467.www3.hp.com/t5/Windows-7-y-otros-sistemas/Gastos-de-env%C3%ADo-y-administrativos-de-actualizaci%C3%B3n-quot-gratuita/td-p/21491
Gastos de envío y administrativos de actualización "gratuita" a Windows 7 en 01-06-2010 12:19 AM
Hola a todos.
Quería saber si la experiencia que yo he tenido es normal o si hay algún problema.
Compré un notebook HP Compaq 515 nuevo con Windows Vista Business en septiembre 2009 en Santiago de Chile. Elegí ese modelo pues está incluido en la lista de actualización gratuita a Windows 7, que aún no estaba disponible cuando compré el notebook y no quería comprar la actualización aparte después.
Cuando me disponía a inscribirme para recibir los medios de dicha actualización gratuita, me encuentro con que por concepto de "gastos de envío y administrativos", me cobran CLP 17.000.
Me pareció un valor bastante alto, ya que un servicio de encomienda dentro de Santiago tiene un valor de CLP 2.000 o incluso menos.
Contacté a HP para solicitar si era posible descargar el ISO para evitar esos gastos, pero me dieron una respuesta que me pareció inapropiada, pues me indicaron dirigirme a Microsoft, en circunstancias que lo que estoy haciendo es intentando hacer efectiva una promoción de HP.
Aquí están los links que se refieren a la promoción de actualización gratuita de Windows 7 para Chile:
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
HP Chile externalizó el servicio de actualización con una empresa externa, pero considero que la respuesta la debe dar HP, ya que es una promoción que ellos están ofreciendo.
Ojalá me puedan comentar cómo ha sido su experiencia.
Si el valor que me están cobrando es correcto, creo que en adelante ya no usaré promociones HP que se anuncien como gratuitas.
Muchas gracias.
En inglés:
http://h30434.www3.hp.com/t5/Operating-systems-and-software/Delivery-and-administrative-charges-for-Windows-7-quot-free-quot/td-p/201442
Delivery and administrative charges for Windows 7 "free" upgrade 01-07-2010 06:48 PM
Hi, everybody.
I wanted to know if what I'm going through is normal or if there's something going wrong.
I bought an HP Compaq 515 new notebook with Windows Vista Business preinstalled on September 2009 in Santiago, Chile. I chose that model for it's included in the FREE upgrade to Windows 7, which had not been released yet at that time, and I didn't want to pay an extra for the upgrade later.
Once I got the notebook, I went into the web page to submit the free upgrade request, but to my surprise I found I would have to pay CLP 17.000 for "delivery and administrative charges".
I think the value is excessive, for a regular delivery within Santiago costs CLP 2.000 or even less.
I contacted HP to request a link to download the ISO and thus save the delivery charges, but they gave me what seems to me an inappropriate reply, for they said I should contact Microsoft, although the promotion was offered by HP.
Here you can find the free Windows 7 upgrade links for Chile (in Spanish):
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
HP Chile outsourced the Windows 7 upgrade service, but still I believe it should be HP that takes ownership of this issue, for it's a promotion offered by them.
I hope you let me know if you have gone through this same experience.
If the delivery and administrative charges are correct, I believe I will no longer give much credit to HP free promotions.
Thank you very much.
No hubo respuesta en ninguno.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/resumen.html
Parte 11
Bueno, al menos Camilo me dio una respuesta que correspondía a lo que yo preguntaba, no me dijo que Windows 7 no tiene soporte, ni me dijo que debía dirigirme a Microsoft. Es un avance.
Y más: Camilo me indicó el motivo por el cual el costo era tan alto: el DVD lo envían desde Estados Unidos, y el proceso es externo a "nosotros" (HP Chile). O sea HP Chile está algo así como "desconectado" de HP Estados Unidos. Curioso, ¿no les parece?
Bueno, ya tenía al menos un dato que podía ser revisado y (siendo optimista) objetado por el SERNAC. ¿Cómo podía una empresa con presencia en Chile, por un producto comprado en Chile, cobrarme los gastos de envío de una promoción gratuita desde Estados Unidos?
Así que hice un nuevo reclamo al SERNAC, el 27 de enero.
El 02 de febrero recibí la siguiente respuesta:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
dateTue, Feb 2, 2010 at 12:54 PM
subjectInformacion de Sernac con respecto a su Caso 4625033
Feb 2 (8 days ago)
REFERENCIA: 4625033
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER
SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: http://www.sernac.cl/
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Como pueden ver, la respuesta de HP es una formalidad. Por lo visto ya saben que el SERNAC no hace seguimiento a los casos después de recibida la primera respuesta. Seguramente están sobrecargados de trabajo y dan por "cumplida" su labor de "mediación" con tan solo reenviar al cliente la respuesta del proveedor, sin ninguna validación si ésta es coherente o si cumple con la ley del consumidor.
Como podrán estar sospechando, HP no me contactó en 48 horas ni en muchas más. En este caso tampoco se tomaron la molestia de dar el nombre de una persona responsable por la respuesta al SERNAC.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-12.html
Y más: Camilo me indicó el motivo por el cual el costo era tan alto: el DVD lo envían desde Estados Unidos, y el proceso es externo a "nosotros" (HP Chile). O sea HP Chile está algo así como "desconectado" de HP Estados Unidos. Curioso, ¿no les parece?
Bueno, ya tenía al menos un dato que podía ser revisado y (siendo optimista) objetado por el SERNAC. ¿Cómo podía una empresa con presencia en Chile, por un producto comprado en Chile, cobrarme los gastos de envío de una promoción gratuita desde Estados Unidos?
Así que hice un nuevo reclamo al SERNAC, el 27 de enero.
El 02 de febrero recibí la siguiente respuesta:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
dateTue, Feb 2, 2010 at 12:54 PM
subjectInformacion de Sernac con respecto a su Caso 4625033
Feb 2 (8 days ago)
REFERENCIA: 4625033
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER
SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: http://www.sernac.cl/
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Como pueden ver, la respuesta de HP es una formalidad. Por lo visto ya saben que el SERNAC no hace seguimiento a los casos después de recibida la primera respuesta. Seguramente están sobrecargados de trabajo y dan por "cumplida" su labor de "mediación" con tan solo reenviar al cliente la respuesta del proveedor, sin ninguna validación si ésta es coherente o si cumple con la ley del consumidor.
Como podrán estar sospechando, HP no me contactó en 48 horas ni en muchas más. En este caso tampoco se tomaron la molestia de dar el nombre de una persona responsable por la respuesta al SERNAC.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-12.html
Parte 10
Unos días después, consulté a Camilo si tenía noticias sobre el caso:
from mdgrkb
to Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
dateFri, Jan 22, 2010 at 12:58 PMsubjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 22
Buenas tardes, Camilo.
Quería saber si hay alguna novedad sobre este tema.
Vi en su página web que el plazo para hacer efectiva la promoción vence en febrero. Quiero que quede claro que no ha habido un retraso o desconocimiento por mi parte, sino el reclamo por el cargo que se pretende aplicar. Que no me digan después que expiró el plazo, sería el colmo.
Quedo a la espera.
Gracias,
La respuesta fue:
from Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
to mdgrkb
dateFri, Jan 22, 2010 at 1:16 PM
subjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 22
Hola Mario, primero que nada te pido disculpas por no haber respondido antes.
Pero en fin logre conseguir la información y corresponde a los costos de envío de las actualizaciones pero desde HP USA.
No de Chile, pasa que el precio referencial que te indicaron en Correos de Chile, es seguramente dentro de Chile.
Cualquier consulta no dudes en comunicarme.
Saludos Cordiales
Mi respuesta fue la siguiente:
from mdgrkb
to Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
dateFri, Jan 22, 2010 at 1:58 PMsubjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 22
Camilo,
No veo razón por la que yo deba pagar el despacho de la actualización desde el extranjero, siendo que yo compré el producto en Chile.
Si prefieren evitarse gastos, me pueden indicar un link para descargar la actualización.
Quedo a la espera.
Gracias,
Y la respuesta final que recibí:
fromCatalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
to mdgrkb
dateFri, Jan 22, 2010 at 5:16 PM
subjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 22
Estimado Mario
Lo sentimos pero lamentablemente el proceso es externo a nosotros, es enviado desde USA. En el fondo HP está regalando la licencia del Windows 7, otro tema es el costo del envío del disco .
Por tu compresión gracias.
Camilo Catalan C.
Order Management
56 2 2903445 office camilo.catalan@hp.com
Mariano Sanchez Fontecilla 310 Las Condes Santiago CHILE
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html
from mdgrkb
to Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
dateFri, Jan 22, 2010 at 12:58 PMsubjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 22
Buenas tardes, Camilo.
Quería saber si hay alguna novedad sobre este tema.
Vi en su página web que el plazo para hacer efectiva la promoción vence en febrero. Quiero que quede claro que no ha habido un retraso o desconocimiento por mi parte, sino el reclamo por el cargo que se pretende aplicar. Que no me digan después que expiró el plazo, sería el colmo.
Quedo a la espera.
Gracias,
La respuesta fue:
from Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
to mdgrkb
dateFri, Jan 22, 2010 at 1:16 PM
subjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 22
Hola Mario, primero que nada te pido disculpas por no haber respondido antes.
Pero en fin logre conseguir la información y corresponde a los costos de envío de las actualizaciones pero desde HP USA.
No de Chile, pasa que el precio referencial que te indicaron en Correos de Chile, es seguramente dentro de Chile.
Cualquier consulta no dudes en comunicarme.
Saludos Cordiales
Mi respuesta fue la siguiente:
from mdgrkb
to Catalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
dateFri, Jan 22, 2010 at 1:58 PMsubjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 22
Camilo,
No veo razón por la que yo deba pagar el despacho de la actualización desde el extranjero, siendo que yo compré el producto en Chile.
Si prefieren evitarse gastos, me pueden indicar un link para descargar la actualización.
Quedo a la espera.
Gracias,
Y la respuesta final que recibí:
fromCatalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com
to mdgrkb
dateFri, Jan 22, 2010 at 5:16 PM
subjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 22
Estimado Mario
Lo sentimos pero lamentablemente el proceso es externo a nosotros, es enviado desde USA. En el fondo HP está regalando la licencia del Windows 7, otro tema es el costo del envío del disco .
Por tu compresión gracias.
Camilo Catalan C.
Order Management
56 2 2903445 office camilo.catalan@hp.com
Mariano Sanchez Fontecilla 310 Las Condes Santiago CHILE
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html
Parte 9
El 13 de enero de 2010 fui personalmente a las oficinas principales de HP Chile y pedí hablar con alguien que pudiera ayudarme con este caso.
Me atendió Natalia. No recuerdo si me dio su apellido. Le di mi dirección e-mail y quedé a la espera de su respuesta.
El 19 de enero fui nuevamente a las oficinas de HP. Consulté por Natalia y me indicaron que se había ido de vacaciones.
Consulté entonces por quien la estuviera reemplazando. Me atendió Camilo Catalán, a quien Natalia no había entregado ningún antecedente sobre mi caso antes de irse de vacaciones. Qué falta de consideración.
Luego de conversar con Camilo le envié el siguiente mensaje:
from mdgrkb
to camilo.catalan@hp.com
dateTue, Jan 19, 2010 at 2:00 PM
subjectActualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 19
Buenas tardes, Camilo.
Según conversado, favor le pido revisar el cobro de $17.000 que me están haciendo por la supuesta actualización "GRATUITA" de Windows Vista a Windows 7.
Un servicio de encomienda no tiene un valor superior a los $2.000, según coticé con Correos de Chile. Por lo tanto estimo que el cargo de envío no debiera ser muy superior a esa cifra, o por último si me pueden entregar el medio directamente en sus oficinas, o dar un link de descarga.
En septiembre de 2009 compré un notebook HP nuevo en PC Factory adjunto boleta) y escogí un modelo que incluyera la actualización gratuita a Windows 7. Esto lo puede ver en el siguiente link: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
En las Preguntas Frecuentes se indica que se cobran sólo gastos de envío: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
P: ¿Qué costo tiene solicitar el Kit de actualización a través del Programa de opciones de actualización para Windows® 7 de HP?
R: Si bien obtener el Kit de actualización para Windows® 7 de HP no tiene ningún costo, es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo.
El notebook es un Compaq 515 con Windows Vista Business preinstalado. Aquí puede ver que está listado en los modelos incluidos en la promoción: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
Yo no necesito soporte, no tengo problemas técnicos con el notebook ni necesito apoyo en la instalación. Sólo quiero hacer efectiva la promoción de actualización "gratuita" y me parece excesivo el cargo supuestamente por concepto de "gasto de envío".
Agradezco de antemano su gestión.
Saluda atentamente,
La respuesta que recibí de Camilo ese mismo día fue la siguiente:
fromCatalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com>
to mdgrkb
dateTue, Jan 19, 2010 at 2:52 PMsubjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 19
Estimado Mario
El área Comercial es la encargada de dar respuesta, por lo que derive el caso a quienes se pondrán en contacto con usted a la brevedad.
Saludos
Camilo Catalan C.Order Management 56 2 2903445 office camilo.catalan@hp.comMariano Sanchez Fontecilla 310 Las Condes Santiago CHILE
from mdgrkb
to camilo.catalan@hp.com
dateTue, Jan 19, 2010 at 3:10 PM
subjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 19
Muchas gracias, Camilo. Quedo a la espera entonces.
Gracias,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-10.html
Me atendió Natalia. No recuerdo si me dio su apellido. Le di mi dirección e-mail y quedé a la espera de su respuesta.
El 19 de enero fui nuevamente a las oficinas de HP. Consulté por Natalia y me indicaron que se había ido de vacaciones.
Consulté entonces por quien la estuviera reemplazando. Me atendió Camilo Catalán, a quien Natalia no había entregado ningún antecedente sobre mi caso antes de irse de vacaciones. Qué falta de consideración.
Luego de conversar con Camilo le envié el siguiente mensaje:
from mdgrkb
to camilo.catalan@hp.com
dateTue, Jan 19, 2010 at 2:00 PM
subjectActualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 19
Buenas tardes, Camilo.
Según conversado, favor le pido revisar el cobro de $17.000 que me están haciendo por la supuesta actualización "GRATUITA" de Windows Vista a Windows 7.
Un servicio de encomienda no tiene un valor superior a los $2.000, según coticé con Correos de Chile. Por lo tanto estimo que el cargo de envío no debiera ser muy superior a esa cifra, o por último si me pueden entregar el medio directamente en sus oficinas, o dar un link de descarga.
En septiembre de 2009 compré un notebook HP nuevo en PC Factory adjunto boleta) y escogí un modelo que incluyera la actualización gratuita a Windows 7. Esto lo puede ver en el siguiente link: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
En las Preguntas Frecuentes se indica que se cobran sólo gastos de envío: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
P: ¿Qué costo tiene solicitar el Kit de actualización a través del Programa de opciones de actualización para Windows® 7 de HP?
R: Si bien obtener el Kit de actualización para Windows® 7 de HP no tiene ningún costo, es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo.
El notebook es un Compaq 515 con Windows Vista Business preinstalado. Aquí puede ver que está listado en los modelos incluidos en la promoción: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html
Yo no necesito soporte, no tengo problemas técnicos con el notebook ni necesito apoyo en la instalación. Sólo quiero hacer efectiva la promoción de actualización "gratuita" y me parece excesivo el cargo supuestamente por concepto de "gasto de envío".
Agradezco de antemano su gestión.
Saluda atentamente,
La respuesta que recibí de Camilo ese mismo día fue la siguiente:
fromCatalan, Camilo Froilan camilo.catalan@hp.com>
to mdgrkb
dateTue, Jan 19, 2010 at 2:52 PMsubjectRE: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-byhp.com
Jan 19
Estimado Mario
El área Comercial es la encargada de dar respuesta, por lo que derive el caso a quienes se pondrán en contacto con usted a la brevedad.
Saludos
Camilo Catalan C.Order Management 56 2 2903445 office camilo.catalan@hp.comMariano Sanchez Fontecilla 310 Las Condes Santiago CHILE
from mdgrkb
to camilo.catalan@hp.com
dateTue, Jan 19, 2010 at 3:10 PM
subjectRe: Actualización HP "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000???mailed-bygmail.com
Jan 19
Muchas gracias, Camilo. Quedo a la espera entonces.
Gracias,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-10.html
Parte 8
Unos días después consulté a Línea Directa si tenía alguna esperanza de que publicaran mi caso:
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
dateMon, Dec 21, 2009 at 8:26 AM
subjectRe: SU CASO 149551 CONTRA HPmailed-bygmail.com
12/21/09
Buenos días, señores Línea Directa.
Quería saber si ya habrán definido alguna fecha para la publicación de este caso.
He revisado la sección LD desde hace 10 días y lamentablemente no lo he visto.
Cabe señalar que la situación que reporté no me afecta sólo a mí, sino a cualquier persona que haya comprado un notebook HP con Windows Vista poco antes del lanzamiento al mercado de Windows 7.
Con todos los esfuerzos (recursos) que hacen las empresas de software para combatir la piratería, llama la atención que una supuesta promoción "GRATIS" tenga en la práctica un cobro "POR GASTOS DE ENVÍO Y ADMINISTRATIVOS" de $17.000.-
Creo que ese dato le da más peso al caso.
Espero que lo puedan publicar pronto.
Muchas gracias,
Hasta el día de hoy no se ha publicado.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-9.html
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
dateMon, Dec 21, 2009 at 8:26 AM
subjectRe: SU CASO 149551 CONTRA HPmailed-bygmail.com
12/21/09
Buenos días, señores Línea Directa.
Quería saber si ya habrán definido alguna fecha para la publicación de este caso.
He revisado la sección LD desde hace 10 días y lamentablemente no lo he visto.
Cabe señalar que la situación que reporté no me afecta sólo a mí, sino a cualquier persona que haya comprado un notebook HP con Windows Vista poco antes del lanzamiento al mercado de Windows 7.
Con todos los esfuerzos (recursos) que hacen las empresas de software para combatir la piratería, llama la atención que una supuesta promoción "GRATIS" tenga en la práctica un cobro "POR GASTOS DE ENVÍO Y ADMINISTRATIVOS" de $17.000.-
Creo que ese dato le da más peso al caso.
Espero que lo puedan publicar pronto.
Muchas gracias,
Hasta el día de hoy no se ha publicado.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-9.html
Parte 7
Unos diez días después, recibí la siguiente respuesta de Línea Directa El Mercurio:
from linea.directa@mercurio.clto mdgrkb
dateThu, Dec 10, 2009 at 10:56 AM
subjectSU CASO 149551 CONTRA HP
mailed-bymercurio.cl
12/10/09
Estimado(a) lector(a):
Hemos tramitado su solicitud llegada a Línea Directa donde nos pide nuestra intervención para solucionar un problema que mantiene con la institución de la referencia.Pese a nuestras gestiones, la aludida no nos ha respondido por lo que queremos consultarle si tal vez lo hicieron con usted directamente.
Quedamos a la espera de su respuesta y lo (la) saludamos, atentamente
Línea Directa
Mi respuesta a Línea Directa fue la siguiente:
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
dateThu, Dec 10, 2009 at 11:23 AM
subjectRe: SU CASO 149551 CONTRA HP
mailed-bygmail.com
12/10/09
Buenos días, señores Línea Directa.
Les agradezco su preocupación por mi caso.
La respuesta que tuve de HP fue incoherente, pues me indicaron contactar a Microsoft, en circunstancias que yo no necesito soporte técnico de Windows 7, sino hacer efectiva una promoción de HP en que ofrecían una actualización GRATIS de Windows Vista a Windows 7.
Si ustedes no han logrado obtener respuesta de HP, sugiero que publiquen esta situación en su sección "Que no le pase", como lo hicieron con un reclamo anterior que les envié (por otra empresa) y en que la empresa tampoco les respondió a ustedes.
En el caso anterior, el mismo día en que salió publicada la situación en la edición impresa, me contactaron de la empresa y resolvieron el problema. Al parecer la mala publicidad es la única forma en que las empresas reaccionan.
Como resumen del caso, la descripción podría ser:
"Compré un notebook HP nuevo en septiembre 2009 con Windows Vista Business preinstalado, con la intención de aprovechar la promoción de HP de actualización GRATUITA a Windows 7 cuando estuviera disponible a fines de octubre (http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7), pero cuando fui a hacer efectiva la promoción, HP pretende cobrar $17.000 por concepto de gastos de envío y administrativos, lo que considero excesivo. Contacté a HP y me remitieron con soporte técnico Microsoft, lo que no corresponde, pues es una promoción ofrecida por HP".
Muchas gracias,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-8.html
from linea.directa@mercurio.clto mdgrkb
dateThu, Dec 10, 2009 at 10:56 AM
subjectSU CASO 149551 CONTRA HP
mailed-bymercurio.cl
12/10/09
Estimado(a) lector(a):
Hemos tramitado su solicitud llegada a Línea Directa donde nos pide nuestra intervención para solucionar un problema que mantiene con la institución de la referencia.Pese a nuestras gestiones, la aludida no nos ha respondido por lo que queremos consultarle si tal vez lo hicieron con usted directamente.
Quedamos a la espera de su respuesta y lo (la) saludamos, atentamente
Línea Directa
Mi respuesta a Línea Directa fue la siguiente:
from mdgrkb
to linea.directa@mercurio.cl
dateThu, Dec 10, 2009 at 11:23 AM
subjectRe: SU CASO 149551 CONTRA HP
mailed-bygmail.com
12/10/09
Buenos días, señores Línea Directa.
Les agradezco su preocupación por mi caso.
La respuesta que tuve de HP fue incoherente, pues me indicaron contactar a Microsoft, en circunstancias que yo no necesito soporte técnico de Windows 7, sino hacer efectiva una promoción de HP en que ofrecían una actualización GRATIS de Windows Vista a Windows 7.
Si ustedes no han logrado obtener respuesta de HP, sugiero que publiquen esta situación en su sección "Que no le pase", como lo hicieron con un reclamo anterior que les envié (por otra empresa) y en que la empresa tampoco les respondió a ustedes.
En el caso anterior, el mismo día en que salió publicada la situación en la edición impresa, me contactaron de la empresa y resolvieron el problema. Al parecer la mala publicidad es la única forma en que las empresas reaccionan.
Como resumen del caso, la descripción podría ser:
"Compré un notebook HP nuevo en septiembre 2009 con Windows Vista Business preinstalado, con la intención de aprovechar la promoción de HP de actualización GRATUITA a Windows 7 cuando estuviera disponible a fines de octubre (http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7), pero cuando fui a hacer efectiva la promoción, HP pretende cobrar $17.000 por concepto de gastos de envío y administrativos, lo que considero excesivo. Contacté a HP y me remitieron con soporte técnico Microsoft, lo que no corresponde, pues es una promoción ofrecida por HP".
Muchas gracias,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-8.html
Parte 6
Viendo la nula efectividad del SERNAC (en este caso), recurrí a Línea Directa de El Mercurio:
from mdgrkb
mailto:linea.directa@mercurio.cl
dateTue, Nov 24, 2009 at 12:30 AM
subjectNotebook HP con actualización "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000.-mailed-bygmail.com
11/24/09
Estimados señores Línea Directa,
Quería pedir por favor su apoyo para hacer efectiva una promoción de HP en que supuestamente se obtiene una actualización gratuita de Windows Vista a Windows 7. Sin embargo, en la práctica, por concepto de "gastos de envío", cobran $17.000, lo que claramente es excesivo, ya que un servicio de encomienda no tiene un valor superior a los $2.000, según coticé con Correos de Chile.
En septiembre de 2009 compré un notebook HP nuevo en PC Factory y escogí un modelo que incluyera la actualización gratuita a Windows 7. Esto lo pueden ver en el siguiente link: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
En las Preguntas Frecuentes se indica que se cobran sólo gastos de envío: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
P: ¿Qué costo tiene solicitar el Kit de actualización a través del Programa de opciones de actualización para Windows® 7 de HP?
R: Si bien obtener el Kit de actualización para Windows® 7 de HP no tiene ningún costo, es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo.
Consulté con HP sobre la posibilidad de descargar el software en lugar de recibirlo físicamente, que es un mecanismo muy común por ejemplo para descargar de drivers, que también son gratis. Sin embargo, las respuesta que obtuve fue absolutamente incoherente, pues me indicaron que para soporte de Windows 7 debía drigirme a Microsoft. Incluso hice el reclamo al Sernac y la respuesta que le dio HP al Sernac fue la misma.
Yo no necesito soporte, no tengo problemas técnicos con el notebook ni necesito apoyo en la instalación. Sólo quiero hacer efectiva la promoción de actualización "gratuita" y me parece excesivo el cargo supuestamente por concepto de "gasto de envío".
Agradezco de antemano su gestión.
Saluda atentamente,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-7.html
from mdgrkb
mailto:linea.directa@mercurio.cl
dateTue, Nov 24, 2009 at 12:30 AM
subjectNotebook HP con actualización "gratuita" a Windows 7 tiene un costo de $17.000.-mailed-bygmail.com
11/24/09
Estimados señores Línea Directa,
Quería pedir por favor su apoyo para hacer efectiva una promoción de HP en que supuestamente se obtiene una actualización gratuita de Windows Vista a Windows 7. Sin embargo, en la práctica, por concepto de "gastos de envío", cobran $17.000, lo que claramente es excesivo, ya que un servicio de encomienda no tiene un valor superior a los $2.000, según coticé con Correos de Chile.
En septiembre de 2009 compré un notebook HP nuevo en PC Factory y escogí un modelo que incluyera la actualización gratuita a Windows 7. Esto lo pueden ver en el siguiente link: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/index.html
En las Preguntas Frecuentes se indica que se cobran sólo gastos de envío: http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7
P: ¿Qué costo tiene solicitar el Kit de actualización a través del Programa de opciones de actualización para Windows® 7 de HP?
R: Si bien obtener el Kit de actualización para Windows® 7 de HP no tiene ningún costo, es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo.
Consulté con HP sobre la posibilidad de descargar el software en lugar de recibirlo físicamente, que es un mecanismo muy común por ejemplo para descargar de drivers, que también son gratis. Sin embargo, las respuesta que obtuve fue absolutamente incoherente, pues me indicaron que para soporte de Windows 7 debía drigirme a Microsoft. Incluso hice el reclamo al Sernac y la respuesta que le dio HP al Sernac fue la misma.
Yo no necesito soporte, no tengo problemas técnicos con el notebook ni necesito apoyo en la instalación. Sólo quiero hacer efectiva la promoción de actualización "gratuita" y me parece excesivo el cargo supuestamente por concepto de "gasto de envío".
Agradezco de antemano su gestión.
Saluda atentamente,
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-7.html
Parte 5
Me imagino que ya están cansados de leer, así como ya también estaba cansado de reclamar. Pero precisamente eso es lo que ayuda a las empresas a seguir anunciando promociones que en la práctica no son tales. Por eso decidí seguir adelante.
Diez días después recibí la siguiente respuesta del SERNAC:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.clto mdgrkb
dateWed, Nov 18, 2009 at 1:11 PMsubjectInformacion de Sernac con respecto a su Caso 4505290
11/18/09
Images are not displayed.Display images below - Always display images from sernacresponde@sernacresponde.cl REFERENCIA: 4505290
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER
SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: http://www.sernac.cl/Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC,
LA GARANTIA HP NO CUBRE SOFTWARE, EN ESTA SITUACION LE RECOMENDAMOS AL CLIENTE VER ESTA MENEJAR ESTE CASO CON MICROSOFT.
SALUDOS CORDIALES,
NICOLÁS PÉREZ MONTERO
TCE & QUALITY HP CHILE
CONSUMER SUPPORT
Como pueden ver, la persona de HP nuevamente no entendió (¿o no quiso entender?) lo que se pedía.
¿Estaba yo pidiendo una reparación por garantía?
No. Yo estaba intentando canjear una promoción de actualización gratuita ofrecida por HP, en el sitio web de HP, no de Microsoft. Sin embargo, esta persona de HP estimó que el problema no era de ellos y me derivó con Microsoft.
¿El SERNAC hizo algún análisis de la validez de la respuesta que le daba HP?
No. Sencillamente me reenvió la respuesta y con eso dio por "cumplida" su "mediación".
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html
Diez días después recibí la siguiente respuesta del SERNAC:
from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.clto mdgrkb
dateWed, Nov 18, 2009 at 1:11 PMsubjectInformacion de Sernac con respecto a su Caso 4505290
11/18/09
Images are not displayed.Display images below - Always display images from sernacresponde@sernacresponde.cl REFERENCIA: 4505290
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER
SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: http://www.sernac.cl/Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC,
LA GARANTIA HP NO CUBRE SOFTWARE, EN ESTA SITUACION LE RECOMENDAMOS AL CLIENTE VER ESTA MENEJAR ESTE CASO CON MICROSOFT.
SALUDOS CORDIALES,
NICOLÁS PÉREZ MONTERO
TCE & QUALITY HP CHILE
CONSUMER SUPPORT
Como pueden ver, la persona de HP nuevamente no entendió (¿o no quiso entender?) lo que se pedía.
¿Estaba yo pidiendo una reparación por garantía?
No. Yo estaba intentando canjear una promoción de actualización gratuita ofrecida por HP, en el sitio web de HP, no de Microsoft. Sin embargo, esta persona de HP estimó que el problema no era de ellos y me derivó con Microsoft.
¿El SERNAC hizo algún análisis de la validez de la respuesta que le daba HP?
No. Sencillamente me reenvió la respuesta y con eso dio por "cumplida" su "mediación".
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html
Parte 4
Bueno, viendo que el soporte HP por Internet no prosperaba, decidí hacer el reclamo al SERNAC.
Con el SERNAC he tenido resultados buenos y malos en distintos caso. En esta ocasión no fue bueno. Aquí está la respuesta tipo que recibí cuando recibieron mi reclamo:
fromsernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl to mdgrkb
dateMon, Nov 9, 2009 at 11:39 PMsubjectRESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
11/9/09
Resultado IngresoReclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4505290
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl/ y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-5.html
Con el SERNAC he tenido resultados buenos y malos en distintos caso. En esta ocasión no fue bueno. Aquí está la respuesta tipo que recibí cuando recibieron mi reclamo:
fromsernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl to mdgrkb
dateMon, Nov 9, 2009 at 11:39 PMsubjectRESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
11/9/09
Resultado IngresoReclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4505290
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl/ y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-5.html
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