Insistencia a HP y SERNAC

Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html


Tomé la información entregada por HP al SERNAC acerca de la dirección e-mail a la que debía dirigirme, y les escribí un mensaje. No quería que después me dijeran que no había utilizado los canales correctos, aunque me parece ridículo que el SERNAC no haya tenido esta información antes y se hubiera dirigido directamente a ella.

from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Fri, Apr 16, 2010 at 5:27 PM
subject Actualización a Windows 7

Señores HP Consumer Operations,

Solicito por favor su asistencia en lo siguiente:

En septiembre 2009 compré un notebook HP Compaq 515 en PC Factory con Windows Vista Business (adjunto boleta). Escogí ese modelo, aunque había otros más económicos, pues según en la sitio web de HP estaba publicada una promoción de actualización gratis a Windows 7 para ciertos modelos.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/eligmodels.html

En las preguntas frecuentes se indica que "es posible que se le cobre gastos de envío, administrativos o de otro tipo", pero no se indica el monto.http://www.hp.com/country/cl/es/mda/windows7/upgrade/faq.html#7

Después de comprado el notebook, cuando me iba a inscribir para recibir la actualización a Windows 7, en el proceso de inscripción me encontré con la desagradable sorpresa que el gasto de envío y administrativo era de CLP $17.000.-. Considero que el monto es demasiado elevado, pues por esa misma suma se puede comprar una película o concierto en DVD incluyendo el valor del copyright, es decir el costo de los insumos es mucho menor.

En esa fecha contacté a HP a través del link de contacto del sitio explicando la situación y solicitando me facilitaran algún link de descarga o bien la opción de retirar yo el disco de instalación en sus oficinas. Sin embargo, recibí respuestas incoherentes, que no dieron realmente respuesta a mi solicitud. Las adjunto para su referencia.

La Ley de Protección del Consumidor en Chile, LEY 19.955, Artículo 12 A. establece que el proveedor debe dar "un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones". Considero que esto no se cumplió para la promoción, pues se promocionaba como GRATIS y no se informó cuál sería el costo de envío y administrativo, y finalmente resultó ser un monto muy elevado.

Tengo claro que la promoción tenía vigencia hasta febrero, pero como podrán ver en las respuestas adjuntas, no tuve en esa fecha una respuesta coherente a mi solicitud.

Favor solicito que revisen la situación y ajusten el cobro de envío y administrativo a un monto razonable.

Gracias,

Adjunté la boleta de compra y el texto de las respuestas recibidas de HP y que ya publiqué en las partes 2 y 3 (http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-2.html y http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-3.html)




El mismo día recibí respuesta solicitando información adicional de mi persona y del notebook:


from CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
to mdgrkb
date Fri, Apr 16, 2010 at 8:20 PM
subject Actualización a Windows 7

Buen día Sr. MDGRKB:

Agradecemos el que nos haya contactado para hacernos saber sobre la situación de su equipo. Le ofrecemos una disculpa por la experiencia que ha tenido.

Le solicitamos nos pueda proporcionar más información acerca de Usted y su equipo, con la finalidad de poder brindarle asistencia en el departamento de calidad.

Datos personales:
Nombre completo:
Dirección:
Teléfono (s):
Ciudad:
Estado:
País:
Código Postal:

Datos del equipo:
Modelo:
Número de serie:
Número de producto:
Fecha y lugar (país) de compra:
Falla que presenta el equipo:

En HP estamos comprometidos con la completa satisfacción de nuestros clientes. Nos reiteramos a sus órdenes y le agradecemos nuevamente la oportunidad de servirle.

Centro de Atención a Clientes
HP Company

Ángel Rojas.




Respondí enviando toda la información solicitada:

from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 17, 2010 at 1:11 AM
subject Re: Actualización a Windows 7

Buenas noches, Sr. Ángel Rojas.

A continuación la información solicitada:

Nombre completo: MDGRKB
Dirección: ...
Teléfono (s): ...
Ciudad: Santiago
Estado: Región Metropolitana
País: Chile
Código Postal: ...

Datos del equipo:
Modelo: HP Compaq 515
Número de serie: ...
Número de producto: ...
Fecha y lugar (país) de compra: 10 de septiembre 2009 en Santiago de Chile
Falla que presenta el equipo: El equipo no presenta ninguna falla técnica. Favor revisar más abajo la explicación de la situación.

Gracias,



Pasó una semana sin tener más noticia, así que envié un nuevo mensaje:

from mdgrkb
to CALIDAD_ES@mail.support.hp.com
date Sat, Apr 24, 2010 at 4:21 PM
subject Fwd: Actualización a Windows 7

Buenas tardes, Sr. Ángel Rojas.

Quería saber si tiene alguna noticia acerca de este caso. Favor si me puede comentar.

Gracias,



Adicionalmente, dado que el resultado del reclamo anterior al SERNAC tampoco había tenido una respuesta que cumpliera los procedimientos del propio SERNAC, ingresé un nuevo reclamo el lunes 26 de abril con el siguiente texto:

Señores SERNAC,

Les pido por favor revisar los reclamos 4726956 y 4625033, ya que la respuesta de la empresa no cumple los estándares de calidad establecidos en el Instructivo de Ingreso de Respuesta Proveedores. El Instructivo indica que:

"Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
...
4. Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo estánevaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas."



A continuación la confirmación del SERNAC por el reclamo ingresado:

from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Mon, Apr 26, 2010 at 11:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET

Resultado Ingreso
Reclamo Internet

Estimado (a) Consumidor(a):

Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4753482

Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.

La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.

La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.

Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.

Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.



El jueves 29 recibí la comunicación no automática del SERNAC:

from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 29, 2010 at 9:30 AM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4753482

REFERENCIA: 4753482
MATERIA: InformaProcedimientoMediación

SANTIAGO,

SENOR
MDGRKB
Presente

A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4753482, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.

La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.

La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:

1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.

2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.

3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.

4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.

La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.

La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.

Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.

Tenga presente lo siguiente:

- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.

- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.

- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.

Saluda atentamente a Ud.,

MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITASERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo



Después de toda esta insistencia, esperaba que al menos tuvieran claro que no me conformaría con una respuesta inconcluyente. Ya sea una respuesta negativa o positiva, pero una respuesta concreta.



Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/06/desenlace-y-comentarios.html