Estuve leyendo la Ley del Consumidor, ya que se suele decir que las facultades del SERNAC son limitadas, quería saber hasta qué punto. En su Título V, artículo 58, letra f), se indica:
Corresponderán especialmente al Servicio Nacionaldel Consumidor las siguientes funciones:
...
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Me parece una descripción bastante clara de la función del SERNAC en relación a cómo debe manejar los reclamos que recibe.
Algo que me llama la atención es que en ese artículo no se mencionan plazos para que se produzca el "entendimiento voluntario entre las partes". Sin embargo, cuando el SERNAC recibe un reclamo, envía una respuesta tipo al reclamante que incluye el siguiente texto:
... informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° xxxxx, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
Imagino que ese plazo podría estar definido en algún reglamento interno del SERNAC, pero no pude encontrar tal documento. En todo caso es razonable que exista un plazo, de lo contrario es difícil dimensionar los recursos del SERNAC para prestar el servicio.
Por otra parte, revisando la información que el SERNAC tiene publicada para las empresas (http://www.sernac.cl/proveedores/index.php) y sobre cómo éstas deben interactuar con el SERNAC en relación a los reclamos, encontré el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" (http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf).
En ese documento se explica a las empresas cómo usar el sistema informático para el ingreso de sus respuestas, pero también, en su página 28, punto 7, se indican los requisitos que deben cumplir las respuestas de las empresas y las acciones que el SERNAC debe tomar en caso que la respuesta no cumpla con dichos requisitos:
7. Estándares de Calidad de Respuestas
Solo serán consideradas “Respuestas” aquellas que presenten, como mínimo, en cuanto a fondo y forma, los siguientes requisitos:
- Encabezamiento
- Contenido referido específicamente a los hechos señalados en la inconformidad
- Respuesta concreta o descargos, con una solución final al reclamo presentado.
- Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
- Respuestas que solo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
- Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas.
- Respuestas que solicitan prorroga o extensión de plazo.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o esta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado “Proveedor No Acoge RespuestaInconsistente”.
Si la respuesta entregada por el proveedor indica que Sernac no es competente paraintervenir en la materia reclamada, el caso se cerrará con el resultado “Proveedor noacoge. No acepta competencia de Sernac”.
Sin perjuicio de lo anterior, Sernac podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al organismo Público correspondiente a la materia reclamada, o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor al juzgado de Policía local.
Recordemos la última respuesta que HP dio al SERNAC (publicada en la parte 11 http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html):
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Se ve claramente entonces que la respuesta de la empresa no cumple con los requisitos y cae en el caso 2 descrito más arriba.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
...
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
Por lo tanto creo que queda establecido que el SERNAC no cumplió con el procedimiento (que ellos mismos establecieron), que era solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
La respuesta tampoco incluye el Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Quizá notaron que el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" está fechado en marzo 2010. Podríamos pensar que quizá el procedimiento es nuevo y sólo aplica a contar del mes recién pasado. Sin embargo, en este link pueden ver el procedimiento fechado en agosto 2009, que incluye los mismos requisitos para las respuestas:
http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores_2.0_-_WEB.pdf
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/revision-mediacion-sernac.html
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