Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Considerando los antecedentes obtenidos acerca del procedimiento del SERNAC y los requisitos que establece que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al SERNAC ante una gestión de mediación, decidí que pediría al SERNAC revisar el caso. Todos cometemos errores de cuando en vez, o bien hacemos a veces nuestro trabajo de mala gana. Veamos entonces qué resultado tuve.
El miércoles 07 de abril realicé un nuevo reclamo al SERNAC con el siguiente texto:
SEÑORES SERNAC,
LES PIDO POR FAVOR REVISAR CON HEWLETT PACKARD LA RESPUESTA QUE DIERON AL RECLAMO NÚMERO 4625033, YA QUE ÉSTA NO CUMPLE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE RESPUESTA PUBLICADOS EN HTTP://WWW.SERNAC.CL/PROVEEDORES/DOC/INSTRUCTIVO_DE_INGRESO_DE_RESPUESTA_PROVEEDORES2.PDF
HP NO ME CONTACTÓ PARA OFRECER UNA SOLUCIÓN, QUE FUE LO QUE RESPONDIÓ AL SERNAC QUE HARÍA.
HP NO PUBLICÓ EL VALOR EXACTO DEL GASTO DE ENVÍO DE LA ACTUALIZACIÓN A WINDOWS 7 PUBLICITADA COMO GRATIS EN SU SITIO WEB ANTES DE LA COMPRA, Y DESPUÉS DE LA COMPRA PRETENDE COBRAR $17.000 ARGUMENTANDO QUE ES EL COSTO DE ENVÍO DESDE ESTADOS UNIDOS, PERO EL EQUIPO FUE COMPRADO EN CHILE, POR LO QUE ESTIMO QUE NO CORRESPONDE CANCELAR SOBRE $3.000. POR EL ENVÍO.
A MI ENTENDER ESTO SERÍA UNA INFRACCIÓN AL ARTÍCULO 12A DE LA LEY DEL CONSUMIDOR.
Recibí entonces el mensaje automático del SERNAC informando la creación del caso:
from sernacresponde
sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, Apr 7, 2010 at 10:18 PM
subject RESULTADO INGRESO DE RECLAMO INTERNET
Resultado Ingreso
Reclamo Internet
Estimado (a) Consumidor(a):
Le agradecemos el envío de su Reclamo, la que se ha ingresado a nuestro Sistema Integrado de Atención al Consumidor con el número 4726956
Su Reclamo ha sido asignada a un Ejecutivo, quien tiene como plazo máximo para entregar una respuesta, veinticinco días hábiles.
La gestión de mediación, de acuerdo a la ley, es una solución extrajudicial y de tipo voluntaria para la empresa, por lo cual, si el Proveedor no quiere participar o llegar a acuerdo, el SERNAC no tiene forma de obligarlo, quedando como alternativa el recurrir a los Tribunales de Justicia.
La respuesta se entregará mediante un correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por lo cual, se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos el correo sernacresponde@sernacresponde.cl. De esta manera evitará que la respuesta se derive a la Bandeja de CORREO NO DESEADO o SPAM.
Si Usted desea saber el estado de tramitación de su caso, puede ingresar a nuestro sitio http://www.sernac.cl y consultar en la opción "Estado de su Caso" o bien llamar al Centro de Atención Telefónica 600-5946000.
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.
Al día siguiente recibí la comunicación habitual del SERNAC ante el ingreso de un reclamo:
from sernacresponde@sernacresponde.cl
to mdgrkb
date Thu, Apr 8, 2010 at 8:34 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: InformaProcedimientoMediación
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
A través de la presente, junto con saludarle, informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° 4726956, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece las normas mínimas que los proveedores de bienes y servicios deben cumplir para respetar los derechos del consumidor. Si en su caso se han transgredido dichas normas, nuestro Servicio puede mediar para que el proveedor le dé una respuesta a sus demandas.
La Mediación es un procedimiento de carácter voluntario, ante el cual, si usted no obtuviera respuesta satisfactoria de parte del proveedor, podrá recurrir al Juzgado de Policía Local competente, correspondiente a la comuna donde presuntamente se ha cometido la infracción.
La mediación tiene varios procedimientos, siendo los más importantes los siguientes:
1. Se Informa al proveedor de su caso mediante traslado digital (correo electrónico) o bien por correo postal. Dicha acción se informa de inmediato a usted por el canal que corresponda.
2. Si el proveedor da respuesta a su solicitud, el ejecutivo le comunicará a usted dicha respuesta, por el canal que corresponda, dando por finalizada la mediación. En caso de no estar conforme con dicha respuesta usted podrá presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
3. Si el proveedor no responde al primer traslado, el ejecutivo/a de su caso, realizará una insistencia vía correo electrónico y le informará nuevamente a usted el inicio de esta nueva gestión.
4. Finalmente, el ejecutivo/a le informará a usted, los resultados de está última gestión, dando por finalizado el procedimiento de mediación. Ante estas circunstancias usted podrá, sí así lo considera, iniciar en forma particular un procedimiento de denuncia ante el juzgado de policía local competente, considerando la fecha de prescripción de su caso.
La fecha de prescripción es el plazo máximo que otorga la ley para efectuar una denuncia en tribunales. En el caso de la ley del consumidor, es de 6 meses desde que se cometió la infracción o del incumplimiento contractual y de 3 meses en el caso de la garantía legal. Este plazo no se interrumpe por el hecho de presentar su reclamo ante este organismo (SERNAC) y bajo dicha circunstancia, la ley también permite que usted acuda directamente al tribunal, sin requerir obligatoriamente la representación de un Abogado.
La gestión de su caso podrá revisarla desde nuestro portal institucional www.sernac.cl, ingresando a la opción Estado de su Caso. En este portal usted podrá revisar periódicamente su caso; ver detalle de las acciones de su Reclamo y si tiene nuevos antecedentes o documentación que aportar, informarlos a su ejecutivo/a.
Nuestros ejecutivos se comunicarán con usted, mediante correo electrónico a la dirección indicada en el formulario, por ello se recomienda agregar en su libreta de direcciones o contactos, a sernacresponde@sernacfacilita.cl y sernacresponde@sernacresponde.cl, de esta manera evitará que los correos electrónicos del ejecutivo se deriven a la bandeja de correo no deseado o SPAM.
Tenga presente lo siguiente:
- Mantenga y revise su correo electrónico, liberando espacio para mantener el ingreso de archivos y comunicaciones entre el ejecutivo y usted.
- Infórmese de su caso ingresando con su Rut, y número de caso en la opción Estado de su Caso, en http://www.sernac.cl, o también llamándonos al Centro de Contacto Telefónico del Sernac 600 594 6000.
- De no obtener una mediación que satisfaga su solicitud, Ud., podrá recurrir al Juez de Policía Local competente.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000 Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
Como recordarán, en todos los reclamos que he realizado, la respuesta del SERNAC que he recibido viene siempre con la firma del Sr. Mauricio Meza Vásquez, abogado.
Poniéndome en el lugar del Sr. Meza, yo me sentiría bastante incómodo de que me estén haciendo ver que no realicé correctamente mi trabajo, y más aún si es el cliente quien lo hace. Me avergonzaría y haría mi mejor esfuerzo para corregir la situación.
Veamos la respuesta que tuvimos entonces, el día jueves 15 de abril:
from sernacrespondesernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Thu, Apr 15, 2010 at 9:41 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4726956
REFERENCIA: 4726956
MATERIA: Informa
SANTIAGO,
SENOR
MDGRKB
Presente
Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.
Saluda atentamente a Ud.,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
ADJUNTO: RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC,
SI UN CLIENTE HP DESEA REGISTRAR UNA QUEJA DEBE REALIZAR SU RECLAMO Y DOCUMENTACION EN LOS CANALES QUE HP TIENE DISPONIBLES. AGRADECEREMOS CLIENTE HAGA LLEGAR TODA LA INFORMACION DE SU CASO (ADJUNTAR PUBLICIDAD) A: CALIDAD_ES@MAIL.SUPPORT.HP.COM DE ESTA MANERA SE BUSCAR LA MEJOR SOLUCIÓN PARA EL CLIENTE.
SALUDOS,
HP CHILE
CONSUMER SUPPORT
Pueden ver como la respuesta que HP envió al SERNAC nuevamente no cumple con los requisitos que establece el procedimiento de mediaciones del SERNAC, incumpliendo exactamente los mismos puntos indicados anteriormente (no entrega solución, sino que redirige a otra área; y no firma una persona), y cómo el SERNAC simplemente procede a reenviarme esa respuesta y a cerrar el caso.
La pregunta que me hice entonces fue: ¿acaso el Sr. Mauricio Meza no tiene capacidad de autocrítica? ¿No tiene vergüenza de que se le haga ver un error y se le pida realizar nuevamente el trabajo, tanto así que vuelve a cometer los mismos errores?
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/05/insistencia-hp-y-sernac.html
sábado, 24 de abril de 2010
viernes, 2 de abril de 2010
Investigación
Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html
Estuve leyendo la Ley del Consumidor, ya que se suele decir que las facultades del SERNAC son limitadas, quería saber hasta qué punto. En su Título V, artículo 58, letra f), se indica:
Corresponderán especialmente al Servicio Nacionaldel Consumidor las siguientes funciones:
...
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Me parece una descripción bastante clara de la función del SERNAC en relación a cómo debe manejar los reclamos que recibe.
Algo que me llama la atención es que en ese artículo no se mencionan plazos para que se produzca el "entendimiento voluntario entre las partes". Sin embargo, cuando el SERNAC recibe un reclamo, envía una respuesta tipo al reclamante que incluye el siguiente texto:
... informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° xxxxx, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
Imagino que ese plazo podría estar definido en algún reglamento interno del SERNAC, pero no pude encontrar tal documento. En todo caso es razonable que exista un plazo, de lo contrario es difícil dimensionar los recursos del SERNAC para prestar el servicio.
Por otra parte, revisando la información que el SERNAC tiene publicada para las empresas (http://www.sernac.cl/proveedores/index.php) y sobre cómo éstas deben interactuar con el SERNAC en relación a los reclamos, encontré el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" (http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf).
En ese documento se explica a las empresas cómo usar el sistema informático para el ingreso de sus respuestas, pero también, en su página 28, punto 7, se indican los requisitos que deben cumplir las respuestas de las empresas y las acciones que el SERNAC debe tomar en caso que la respuesta no cumpla con dichos requisitos:
7. Estándares de Calidad de Respuestas
Solo serán consideradas “Respuestas” aquellas que presenten, como mínimo, en cuanto a fondo y forma, los siguientes requisitos:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o esta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado “Proveedor No Acoge RespuestaInconsistente”.
Si la respuesta entregada por el proveedor indica que Sernac no es competente paraintervenir en la materia reclamada, el caso se cerrará con el resultado “Proveedor noacoge. No acepta competencia de Sernac”.
Sin perjuicio de lo anterior, Sernac podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al organismo Público correspondiente a la materia reclamada, o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor al juzgado de Policía local.
Recordemos la última respuesta que HP dio al SERNAC (publicada en la parte 11 http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html):
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Se ve claramente entonces que la respuesta de la empresa no cumple con los requisitos y cae en el caso 2 descrito más arriba.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
...
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
Por lo tanto creo que queda establecido que el SERNAC no cumplió con el procedimiento (que ellos mismos establecieron), que era solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
La respuesta tampoco incluye el Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Quizá notaron que el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" está fechado en marzo 2010. Podríamos pensar que quizá el procedimiento es nuevo y sólo aplica a contar del mes recién pasado. Sin embargo, en este link pueden ver el procedimiento fechado en agosto 2009, que incluye los mismos requisitos para las respuestas:
http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores_2.0_-_WEB.pdf
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/revision-mediacion-sernac.html
Estuve leyendo la Ley del Consumidor, ya que se suele decir que las facultades del SERNAC son limitadas, quería saber hasta qué punto. En su Título V, artículo 58, letra f), se indica:
Corresponderán especialmente al Servicio Nacionaldel Consumidor las siguientes funciones:
...
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Me parece una descripción bastante clara de la función del SERNAC en relación a cómo debe manejar los reclamos que recibe.
Algo que me llama la atención es que en ese artículo no se mencionan plazos para que se produzca el "entendimiento voluntario entre las partes". Sin embargo, cuando el SERNAC recibe un reclamo, envía una respuesta tipo al reclamante que incluye el siguiente texto:
... informamos que los antecedentes aportados por usted, los hemos ingresado con el número N° xxxxx, al sistema SERNACfacilita, dando inicio de esta manera al proceso de mediación, cuya tramitación tendrá un período máximo de veinte y cinco (25) días hábiles desde su ingreso.
Imagino que ese plazo podría estar definido en algún reglamento interno del SERNAC, pero no pude encontrar tal documento. En todo caso es razonable que exista un plazo, de lo contrario es difícil dimensionar los recursos del SERNAC para prestar el servicio.
Por otra parte, revisando la información que el SERNAC tiene publicada para las empresas (http://www.sernac.cl/proveedores/index.php) y sobre cómo éstas deben interactuar con el SERNAC en relación a los reclamos, encontré el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" (http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf).
En ese documento se explica a las empresas cómo usar el sistema informático para el ingreso de sus respuestas, pero también, en su página 28, punto 7, se indican los requisitos que deben cumplir las respuestas de las empresas y las acciones que el SERNAC debe tomar en caso que la respuesta no cumpla con dichos requisitos:
7. Estándares de Calidad de Respuestas
Solo serán consideradas “Respuestas” aquellas que presenten, como mínimo, en cuanto a fondo y forma, los siguientes requisitos:
- Encabezamiento
- Contenido referido específicamente a los hechos señalados en la inconformidad
- Respuesta concreta o descargos, con una solución final al reclamo presentado.
- Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
- Respuestas que solo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
- Respuestas que indican que solo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que solo informen avances de las gestiones realizadas.
- Respuestas que solicitan prorroga o extensión de plazo.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o esta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado “Proveedor No Acoge RespuestaInconsistente”.
Si la respuesta entregada por el proveedor indica que Sernac no es competente paraintervenir en la materia reclamada, el caso se cerrará con el resultado “Proveedor noacoge. No acepta competencia de Sernac”.
Sin perjuicio de lo anterior, Sernac podrá, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al organismo Público correspondiente a la materia reclamada, o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor al juzgado de Policía local.
Recordemos la última respuesta que HP dio al SERNAC (publicada en la parte 11 http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html):
RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT
SEÑORES SERNAC
EL CASO DE NUESTRO CLIENTE SERA REGISTRADO Y GESTIONADO PR NUESTRA AREA DE CALIDAD, QUIENES TOMARAN CONTACTO CON EL CLIENTE EN UN PLAZO DE 48 HORAS HABILES PARA BUSCAR LA MEJOR ALTERNATIVA POSIBLE.
SALUDOS CORDIALES
CONSUMER OPERATIONS
Se ve claramente entonces que la respuesta de la empresa no cumple con los requisitos y cae en el caso 2 descrito más arriba.
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos.
...
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
Por lo tanto creo que queda establecido que el SERNAC no cumplió con el procedimiento (que ellos mismos establecieron), que era solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
La respuesta tampoco incluye el Pie de Firma de la persona responsable de la emisión de la respuesta.
Quizá notaron que el "Instructivo de Ingreso de Respuesta" está fechado en marzo 2010. Podríamos pensar que quizá el procedimiento es nuevo y sólo aplica a contar del mes recién pasado. Sin embargo, en este link pueden ver el procedimiento fechado en agosto 2009, que incluye los mismos requisitos para las respuestas:
http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores_2.0_-_WEB.pdf
Continuación: http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/04/revision-mediacion-sernac.html
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