Desenlace y comentarios

Para leer la historia desde el comienzo, hacer clic en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/02/comienzo.html



El jueves 29 de abril, es decir el mismo día en que el SERNAC me había enviado el mensaje informado que habían contactado a HP, recibí el siguiente mensaje de HP:

from Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile) nicolas.montero@hp.com>
to MDGRKB
date Thu, Apr 29, 2010 at 4:45 PM
subject Informacion de Sernac

Estimado MDGRKB,

Agradecere me ndique su numero de telefono para devolverle el llamado.

Saludos cordiales,

Nicolás Montero A.
TCE & Quality HP Chile
Consumer Support



Respondí al señor Montero al día siguiente indicándole mi número de celular y recibí su llamado el mismo día.

El Sr. Montero me señaló que estaban extrañados, pues habían recibido ya 3 reclamos de mi parte a través del SERNAC. Me indicó también que había estado de vacaciones y por ese motivo no había podido revisar personalmente todo el proceso. Me consultó si había enviado los antecedentes a la dirección e-mail que me habían indicado a través del SERNAC en el último reclamo. Le informé que sí lo había hecho (el 16 de abril, es decir hacía ya 2 semanas), que además hice seguimiento (el 24 de abril) y no había tenido noticias.

Me indicó que se trataría de un caso único y que lo revisaría en conjunto con otras áreas.

Me pidió reenviarle los antecedentes y lo hice:

from mdgrkb
to "Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile)" nicolas.montero@hp.com>
date Fri, Apr 30, 2010 at 10:19 AM
subject Fwd: Actualización a Windows 7

Nicolás,

Según conversado, adjunto información enviada a CALIDAD_ES@mail.support.hp.com. En la respuesta que recibí me pedían más información, pero no informaron número de caso. A la noche le enviaré información adicional que no tengo a mano en estos momentos.

Gracias,

---------- Forwarded message ----------
From: mdgrkb
Date: 2010/4/17
Subject: Re: Actualización a Windows 7
To: CALIDAD_ES@mail.support.hp.com

Buenas noches, Sr. Ángel Rojas.

A continuación la información solicitada:

(...sigue la cadena de correo ya publicada en http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/2010/05/insistencia-hp-y-sernac.html)



Después que reenvié la información, recibí un nuevo llamado del Sr. Montero, indicando que había logrado determinar que se produjo un error en la derivación de mi solicitud, pues el equipo que compré es de la línea Business, no de la línea Home. Me indicó que se contactaría con la persona indicada y se comunicarían conmigo el día lunes.


Durante la tarde del mismo día viernes 30 me llamó nuevamente el Sr. Montero, indicando que el caso lo seguiría viendo la persona del área Business, Sr. Maximiliano Pizarro.

Me comuniqué el mismo día con el Sr. Pizarro. Le expliqué que estaba pidiendo el disco de actualización a Windows 7. Inicialmente me hizo presente que la promoción ya había expirado en marzo, es decir que mi solicitud estaba fuera de plazo. Sin embargo, le hice presente que yo había contactado a HP dentro de plazo, pero que la respuesta que me habían dado era incoherente, por lo que había sido necesario realizar múltiples reclamos al SERNAC.

El Sr. Pizarro indicó entonces que haría la solicitud del disco de instalación de Windows 7 para mi equipo, la que estaría recibiendo en 5 días hábiles en sus oficinas de Santiago. Le hice presente entonces que el disco que necesitaba debía permitir realizar una actualización de Windows Vista a Windows 7 sin borrar nada, sino manteniendo las aplicaciones instaladas y los archivos de datos.



El día lunes 03 de mayo reenvié la información adicional que había quedado pendiente:

from mdgrkb
to "Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile)" nicolas.montero@hp.com>
date Mon, May 3, 2010 at 10:10 PM
subject RE: Actualización a Windows 7

Buenas noches, Nicolás.

Adjunto la imagen donde se muestran los $17.000.- que se pretende cobrar por concepto de "gastos administrativos y de envío" de la actualización a Windows 7 que se publicitó como "GRATIS" en el sitio web de HP. Ésta es la información que había quedado pendiente de enviar.

Quedo atento a sus noticias.

Gracias,



El día martes 04 de mayo recibí un llamado telefónico y el siguiente mensaje del Sr. Montero:

from Montero, Nicolas (TCE & Quality CO Chile) nicolas.montero@hp.com>
to mdgrkb
cc "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Tue, May 4, 2010 at 9:41 AM
subject FW: Actualización a Windows 7

MDGRKB buenos días,

Como lo conversamos la semana pasada, tu equipo corresponde al segmento business de HP, por esta razón te pido por favor que cierres el caso con Maximiliano Pizarro a quien copio en este mail.

Saludos cordiales,

Nicolás Montero A.
TCE & Quality HP Chile
Consumer Support



El miércoles 05 de mayo recibí el siguiente mensaje del SERNAC:

from sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl>
to mdgrkb
date Wed, May 5, 2010 at 5:16 PM
subject Informacion de Sernac con respecto a su Caso 4753482

REFERENCIA: 4753482

MATERIA: Informa

SANTIAGO,

SENOR
MDGRKB
Presente

Junto con saludarle, y para dar respuesta a su presentación, acompaño copia de la respuesta del proveedor al problema planteado.
De no resultar satisfactoria la información obtenida, y teniendo presente que la mediación efectuada por este Servicio tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece el artículo 58 letra f) de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, usted podrá acudir directamente al juzgado de policía local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.

Para tales efectos y con la intención de orientarlo en la etapa siguiente, en caso de que proceda la acción judicial si decide denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en nuestra página web en el link "Formularios judiciales", escritos tipo de denuncia para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal. Asimismo, en la página web podrá encontrar, en el apartado "Destacados", la Guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial ante los Juzgados de Policía Local. En caso de que tenga alguna duda, puede llamarnos a nuestro Centro de Contacto Telefónico, 600 594 6000, donde le prestaremos asesoría.

Saluda atentamente a Ud.,

MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER SERNACFACILITA
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo

ADJUNTO RESPUESTA_PROVEEDOR.TXT

SEÑORES SERNAC HP CHILE A CLIENTE SE LA HARA ENTREGA DE LA ACTUALIZACIÓN A WINDOWS 7 SIN COSTO.CLIENTE FUE CONTACTADO LA SEMANA PASADA POR LA UNIDAD CORRESPONDIENTE QUE HARA ENTREGA DE LA ACTUALIZACION.SALUDOS CORDIALES,NICOLAS MONTEROHP CHILECONSUMER SUPPORT




Bueno, tenía entonces a ese minuto al menos un compromiso por escrito de HP ante el SERNAC de que me entregarían el disco. Faltaba que el compromiso se hiciera realidad.



Tres días después hice seguimiento al Sr. Pizarro:

from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Fri, May 7, 2010 at 7:40 PM
subject Re: FW: Actualización a Windows 7

Buenas tardes, Maximiliano.

Quería saber, por favor, si hay alguna noticia sobre este tema.

Gracias,




El lunes 10 de mayo llamé por teléfono al Sr. Pizarro. Me indicó que había recibido un disco, pero tenía que revisar si era el que borra el disco completo y hace una instalación desde cero o el que permite actualizar.



El sábado 15 de mayo hice seguimiento:

from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Sat, May 15, 2010 at 10:38 AM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7

Buenos días, Maximiliano.

Quería saber si pudo revisar el disco que recibió y si corresponde a la versión que permite actualizar Windows Vista Business Spanish 32 bits a Windows 7, y no borrar todo e instalar desde cero. Favor si me puede comentar.

Gracias,



El lunes 17 recibí el siguiente mensaje, y sigue mi respuesta:

from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Mon, May 17, 2010 at 10:35 AM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7

MDGRKB,

Buenos Días, se realizaron las pruebas y el CD no se puedes realizar un Upgrade.
se debe respaldar la información e instalar de fabrica.

quedo atento a tus comentarios para facilitar el sistema operativo Windows 7 de 32 bits Spanish.

saludos
Maximiliano Pizarro



Respuesta:

from mdgrkb
to "Pizarro, Maximiliano Patricio" maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
date Mon, May 17, 2010 at 10:59 AM
subjectRe: FW: Actualización a Windows 7

Buenos días, Maximiliano.

La promoción indicaba "actualización a Windows 7", por lo tanto el medio que espero recibir es el que permita realizar una "actualización" y no una "instalación desde cero". Quedo a la espera de sus noticias.

Gracias,



Recibí entonces un nuevo mensaje, pidiéndome información que ya había enviado anteriormente:

from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Mon, May 17, 2010 at 12:52 PM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7

MDGRKB,

Buenas Tardes, internamente me pude conseguir los CD, pero necesitamos los siguientes antecedentes para efectuar la entrega.

1 - distribuidor donde fue comprado el Notebook
2 - numero de factura, si es posible digitalizar
3 - Modelo:
4 - Número de serie:
5- Número de producto:

saludos y quedo atento a la informacion

Maximiliano Pizarro G.
PSG Field Technical Support
Hewlett-Packard Company
maximiliano.pizarro-gomez@hp.com
http://www.hp.cl



Respondí enviando nuevamente la información, y al día siguiente recibí este mensaje:

from Pizarro, Maximiliano Patricio maximiliano.pizarro-gomez@hp.com>
to mdgrkb
date Tue, May 18, 2010 at 11:11 PM
subject RE: FW: Actualización a Windows 7

MDGRKB,

Buenas Tardes, ya se encuentra aprobado tus DVD de actualización.
favor pasar a retirar el Día Jueves 20 a las 15:00 horas en Sánchez Fontecilla 310 piso 13.

saludos
Maximiliano Pizarro



Respondí a Maximiliano confirmando que iría a retirar el disco en la fecha y hora indicada, y efectivamente lo hice.



Jueves 20 de mayo de 2010 tenía finalmente en mis manos el disco que desde noviembre de 2009 (es decir hace 7 meses) debía recibir (Windows 7 fue lanzado oficialmente por Microsoft el 22 de octubre de 2009).



2 contactos a HP con respuestas incoherentes.

3 reclamos al SERNAC, en los 2 últimos indicándole al pie de la letra lo que debían hacer.

MUCHAS horas invertidas en hacer seguimiento, investigación y documentación del caso. Pero me deja conforme que, aunque ésta sea una modesta página que no visitarán ni una millonésima parte de las personas que reciben publicidad de HP y del SERNAC, creo que he documentado fidedignamente como una corporación internacional y el organismo estatal encargado de defender los derechos de los consumidores, pueden operar de forma absolutamente ineficaz, de no ser porque alguien se da el trabajo de insistir incansablemente hasta hacer valer efectivamente sus derechos.


Estaré publicando más sobre el tema en http://suplicioalcliente.blogspot.com/